衝突溝通的技術

別等到問題難以收拾才後悔沒有好好溝通！
用對思考、說對話，建立關係、善用策略，從破壞性衝突走向建設性對話。

美國海軍陸戰隊格鬥訓練專家Jack Hoban
美國陸軍醫學博士Gregory Postal
財富雜誌百大企業領導人Lawrence A. Kane  強力推薦

有多少次你在話說出口之後，才發現自己剛剛說的話有多蠢？
你是不是經常跟身邊的人嘔氣吵架，心裡忍不住埋怨︰「怎麽又來了？」
你明知問題出在哪兒，卻覺得對方故意找碴，於是你也跟著意氣用事？
這一切都是你內建的衝突反應劇本惹的禍！

面對各種暴力與非暴力的衝突，人有三種處理模式︰蜥蜴腦（生存腦），憑直覺和衝動行事；猴子腦（情緒腦），以感情和感覺做判斷；人類腦（理性腦），根據事實權衡取捨。本書帶你認識三種腦的反應劇本，教你辨識衝突的根源、化解衝突的語言，讓你有機會可以選擇劇本的走向。

作者透過實務經驗與生活例證，提供回應衝突的十一項重要技巧，適用範圍涵蓋了職場、家庭和社會往來，包括︰

檢視、理解及分析直覺→訓練分辨問題與採取行動的能力。
積極聆聽的技巧→蒐集情報，發展與生俱來的讀心術。
策略性道歉→擺脫情緒問題往解決實際問題前進。
當個懂得善用資源的人→替他人解決問題，你就能領導局勢。
故意犯錯→確認細節，轉移焦點。

 ☆本書就像便利貼一樣，我們並未察覺自己需要它，但要是沒有它，日子怎麼過下去。它直接明瞭、容易運用、具有深刻的洞見。一旦你能夠在自己身上或他人身上看見米勒所描述的衝突溝通模式時，你與他人的互動方式將永遠改變。我就是靠著這些衝突溝通的技巧，成功在兩小時內簽下一億六千八百萬美元的合約。本書擁有驚人力量，我誠心推薦。
――財富雜誌百大企業領導人勞倫斯•凱恩Lawrence A. Kane

 ☆書中提到的方法極爲有效，讓你能夠預測衝突、避免衝突、處理衝突場面。
――美國陸軍醫學博士格雷戈•博世多Gregory Postal

☆這些技巧，無價。這本書是為你我而寫的，每個人都該讀一讀。 
 ――衝突管理專家傑克•霍本Jack Hoban

☆此書應該列入必讀書單。
 ――布勞爾防身術系統創辦人托尼•布勞爾Tony Blauer

☆這本書應該成為衝突管理的範本。
――紐約時報暢銷作家史蒂夫•派瑞Steve Perry

☆本書不只可以挽救你的人際關係，還能救你一命。
――法學博士亞蘭•伯瑞斯Alain B. Burrese

前言

1.1 想要和平，就不能忽視暴力
1.2 為什麼會有暴力：從馬斯洛的需求層次理論談起
1.3 剖繪人類的三種腦（原始、情緒、思考）
1.4 衝突的類型

第二部  衝突溝通法則：回應衝突的方式
一個人遇到衝突時會做出反應，可能錯將無心的一瞥解讀成挑戰意味濃厚的眼神……被逮捕的罪犯對警察也一無所知，他的行為及言語只是針對那身制服以及情境所做的反應，跟警察個人無關，充其量只是劇本裡需要有這個角色。

2.1 你對衝突的反應由潛意識做主
2.2 你早有一套衝突反應的腳本
2.3 以維繫團體為優先考量
2.4 跟著猴子腦的衝突反應劇本走
2.5 如何妥善運用人類腦
2.6 讓你的人類腦保持清醒
2.7 衝突的藉口和理由
2.8 用情緒解決問題的問題
2.9 各種不同型態的團體與團體關係
2.10 其他的馬斯洛需求層次

第三部  衝突溝通的策略、工具與技巧
你的人生到目前為止，都是盲目追求猴子腦想要的目標，像是成為最強壯、最大隻、最頑強或叫聲最大的猴子。但從現在開始，你的猴子腦會想要成為最聰明的猴子。

3.1 檢視、理解與分析你的直覺
3.2 積極聆聽法
3.3 策略性道歉
3.4 建立友好的關係
3.5 設立界線
3.6 從雙方的共通處開始
3.7 建立好名聲
3.8 當個懂得善用資源的老大哥
3.9 操弄腎上腺素
3.10 故意犯錯
3.11 改變猴子腦的目標

附錄一、暴力的定義
附錄二、威脅評估方式
附錄三、愛情劇本
結語

作者簡介



羅瑞．米勒 Rory Miller
擔任美國聯邦監獄警佐及矯治人員超過十七年，為懲教緊急應變隊（Corrections Emergency Response Team）成員，管理及應付獄所重大事故、大規模騷動、逃獄或挾持人質等危機。
羅瑞善於處理各種肢體、語言及心理衝突，二○一○年與馬克•麥可揚（Marc MacYoung）共同研發出一套衝突溝通法則，傳授警察如何降低衝突語言的技巧，該課程內容集結成為本書，而該套技巧目前已獲多個國家的警察單位、醫療機構採用。著有 Meditations on Violence; Facing Violence。
羅瑞認為，面對暴力又危險的人與面對易怒又自私的人其實差別不大，主要差異在時間壓縮――暴力者可能在幾秒鐘之內就傷害你，而善忌又心機重的同事會讓你幾年都不好過。




譯者簡介



楊文彬
畢業於臺灣大學翻譯碩士學位學程口譯組，現於法律事務所擔任翻譯專員，希望有朝一日可以在家翻譯書籍過日子、享受生活。