道歉：比你想像中的力量還要大

前言  正確的道歉—成功的催化劑    11

第一章  另類的強者哲學    15
１、強者以道歉挽救頹勢    16
２、上班族以道歉化解矛盾    21
３、成功人士都懂道歉    26
４、抗拒道歉自食惡果    33
５、以柔克剛的道歉威力    40
６、以退為進的道歉妙用    45

第二章  道歉的真工夫    53
１、道歉切忌亂槍打鳥    54
２、拉對方站到相同戰線    59
３、道歉的語言適可而止    63
４、「讚美」讓道歉輕鬆達陣    69
５、「自嘲」助你化敵為友    75
６、坦率認錯勝過耍聰明    79

第三章  以道歉贏得上司的賞識    85
１、把握黃金四十八小時    86
２、把「不知道」掛在嘴上是大忌    91
３、解釋要從「情」入手    95
４、道歉只是解決問題的起點    102
５、面對上司誤解的「沉默道歉」    108
６、處理上司指責的「積極道歉」    117
７、小心掉入道歉的無底洞    121

第四章  以道歉強化下屬的忠誠    129
１、一句道歉活化管理    130
２、拒不道歉毀了威信    134
３、莫使道歉淪為作秀    141
４、「傾聽」是致歉的真義    145
５、「關心」使致歉深入人心    152
６、莫掉入贖罪的陷阱    158
７、道歉是激勵員工的良機    164

第五章  以道歉贏回顧客的心        169
１、隨時作好道歉的準備    170
２、道歉後的行動才是重點    178
３、化解抱怨靠「柔軟攻勢」    182
４、「忍」是唯一的待客之道    188
５、「幽默」撫平道歉的餘傷    195
６、別踩道歉的地雷區    199

第六章  莫因道歉成為受害者        209
１、莫陷自己於不仁不義    210
２、分清楚抱歉與內咎    216
３、道歉要適時適可而止    221
４、底線內的「先禮後兵」    226
５、「以毒攻毒」消融惡意    232

 

作者簡介



張楚宇

　　國立大學企管系畢業，擁有國際認證工程師資格，現任某大型企業部門經理。
　　管理即是專業，也是興趣：熱衷研究各種文化背景下的企業組織，並於雜誌發表相關文章多篇。

　　著有《有錢人的習慣》、《孫子兵法——教你耍詐不奸詐》、《打造奇異王國——傑克．威爾許》、《新手創業，一次OK——創業者必學的30堂課》、《成功SPA》等。