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前言 第一章/顧客體驗學 顧客記憶體驗週期 第二章/顧客忠誠循環 顧客忠誠循環的四個階段 忠誠循環診斷 診斷答案 第三章/階段一:深入了解顧客心理 用心了解顧客 個性化的體驗 新顧客體驗 贏得顧客信任 第四章/階段二:將潛在顧客轉換為銷售對象 鞏固顧客信任 潛在顧客資料無效 打破循環 了解銷售過程 創造體驗導向的銷售流程 反覆嘗試 建立信任和消除阻力 消除顧客阻力 阻力的三種類型 保證心理學 改變關係的動態 推薦心理 第五章/階段三:重視顧客體驗 充分了解競爭對手 無助的顧客 取悅顧客 打造非凡時刻 香味的吸引力 製造驚喜 顧客價值極大化 峰終定律與長久印象 常青體驗查核 第六章/階段四:成交 顧客跟進 停止使用NPS 90—45法則 選三歷程 了解業務週期 顧客鐵籠子 旋轉木馬理論 合適原則 真心對待顧客 螺旋式忠誠循環 發揮作用的循環 致謝
作者簡介 諾亞.弗雷明(Noah Fleming) 美國行銷策略專家、演說家,顧問公司Fleming Consulting & Co創始人,為許多大企業提供行銷諮詢服務和培訓,包含國際精品Michael Kors、美國百老匯。 經營「週二花絮」部落格,定期發表行銷相關文章。《紐約時報》、《富比士》、《The Entrepreneur》、《Fast Company》、路透社等常引用他的文章,著作有《常青:培養長久的顧客忠誠度,讓生意越來越好》(Evergreen: Cultivate the Enduring Customer Loyalty That Keeps Your Business Thriving)。
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