電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。
 
本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。
 
本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。

第1章客服崗前準備.1
1.1網店客服崗位概述.2
1.1.1為什麼需要網店客服.2
1.1.2網店客服的職責.3
1.2網店客服需具備的知識.4
1.2.1平臺認識.4
1.2.2平臺規則.6
1.2.3商品專業知識.8
1.2.4物流知識.10
1.3客服崗位操作技能.10
1.3.1電腦版千牛工具.10
1.3.2手機版千牛工具.18
1.3.3淘寶助理.21
1.3.4千牛賣家中心.25
1.3.5咚咚工作臺.28
1.3.6拼多多商家工作臺.30
1.4習題.31

第2章與客戶溝通和解答問題.33
2.1溝通中的傾聽技巧.34
2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34
2.1.2正確地回應客戶.35
2.1.3傾聽客戶的話外之音.36
2.2客戶諮詢處理流程.36
2.2.1重要資訊做好備註.36
2.2.2分析回答問題.37
2.2.3等待解答.37
2.2.4配合處理.38
2.2.5客戶滿意.38
2.2.6整理記錄.38
2.3回答客戶問題的方法.39
2.3.1巧妙地否定.39
2.3.2巧妙地肯定.40
2.3.3附和式回答.42
2.4習題.43

第3章客服售前打消客戶的疑慮.44
3.1與客戶溝通的原則.45
3.1.1換位思考.45
3.1.2謙虛有禮.45
3.1.3預先考慮客戶的需求.46
3.1.4為客戶著想.48
3.1.5尊重客戶.49
3.1.6理性溝通避免情緒.50
3.2分析客戶的購買心理.50
3.2.1理智動機.50
3.2.2感情動機.52
3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54
3.3.1消除售後疑慮.55
3.3.2消除包裝疑慮.55
3.3.3消除物流疑慮.57
3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59
3.4.1客戶擔心商品的品質.60
3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61
3.4.3購買多件商品要求打折.62
3.5習題.63

第4章說服客戶達成交易.65
4.1客戶下單的必要條件.66
4.2說服客戶的原則.67
4.2.1先假定客戶是認同的.67
4.2.2一切從客戶的角度出發.67
4.2.3積極取得客戶的信任.68
4.3針對不同類型客戶的說服策略.69
4.3.1外向型客戶.69
4.3.2猶豫寡斷型客戶.69
4.3.3直接問價型客戶.70
4.3.4理智型客戶.70
4.3.5首次網購型客戶.71
4.3.6從眾型客戶.71
4.3.7謹小慎微型客戶.72
4.3.8VIP型客戶.73
4.3.9衝動型客戶.73
4.3.10挑剔型客戶.74
4.4促成交易的方法.74
4.4.1優惠成交法.74
4.4.2保證成交法.75
4.4.3從眾成交法.76
4.4.4機不可失成交法.77
4.4.5讚美成交法.77
4.4.6步步為營成交法.78
4.4.7用途示範成交法.78
4.5習題.79

第5章淘寶客服銷售技能.81
5.1接待客戶.82
5.1.1歡迎語.82
5.1.2解答疑問.84
5.1.3推薦商品.84
5.1.4促成訂單.86
5.1.5確認訂單.87
5.1.6引導正面評價.88
5.1.7告別結束語.90
5.2催付.90
5.2.1挑選訂單.91
5.2.2未付款的客觀原因.92
5.2.3未付款的主觀原因.99
5.2.4使用工具進行催付.100
5.2.5催付工具表.101
5.2.6催付語言.102
5.3訂單處理流程.102
5.3.1訂單查找.102
5.3.2訂單處理.103
5.3.3訂單備註.106
5.4習題.107

第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109
6.1售後服務的重要性.110
6.1.1提升滿意度和轉化率.110
6.1.2提升複購率.111
6.1.3降低店鋪的負面影響.111
6.2交易糾紛產生的原因.112
6.2.1客服問題.112
6.2.2客戶問題.113
6.3盡可能地避免交易糾紛.113
6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116
6.4.1基本原則.116
6.4.2處理策略.117
6.5淘寶售後服務處理.119
6.5.1查單、查件.119
6.5.2退換貨、退款.121
6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122
6.5.4糾紛退款.122
6.5.5評價管理.123
6.6處理好中、差評.125
6.6.1避免中、差評.125
6.6.2遇到中、差評如何處理.126
6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128
6.7習題.128

第7章客戶關係管理.130
7.1客戶關係管理基礎.131
7.1.1什麼是客戶關係管理.131
7.1.2如何做好客戶關係管理.132
7.1.3老客戶具有哪些優勢.133
7.2客戶分析.134
7.2.1流量來源分析.134
7.2.2官方客戶標籤.136
7.2.3客戶分組管理.137
7.3玩轉淘寶群.139
7.3.1淘寶群的創建.139
7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141
7.3.3“限時搶購”玩法.142
7.3.4“提前購”玩法.143
7.4維護好客戶關係.144
7.4.1會員忠誠度管理.145
7.4.2如何維護好客戶資源.147
7.4.3如何維護好老客戶.148
7.5習題.149

第8章京東客服實操.150
8.1京東商城開放平臺認知.151
8.2客服工具京東咚咚工作臺.152
8.2.1電話/短信功能.152
8.2.2議價外掛程式.154
8.2.3自動回復語設置.156
8.3京東客服管家.158
8.3.1服務商經營資料.158
8.3.2客服資料對比.160
8.3.3咚咚查詢.161
8.3.4咚咚自訂配置.163
8.4客服魔方.165
8.5習題.168

第9章拼多多客服實操.170
9.1多多客服.171
9.1.1消息設置.171
9.1.2客服分流設置.174
9.1.3團隊話術設置.176
9.1.4聊天記錄查詢.178
9.2售後管理.179
9.2.1售後設置.180
9.2.2工單管理.182
9.2.3小額打款.182
9.2.4開通極速發貨.185
9.2.5開啟催付助手.188
9.2.6極速退款.191
9.2.7退貨包運費.193
9.2.8售後小助手.195
9.3查看客服績效數據.197
9.4習題.199