客戶關係管理

　　網際網路已經改變通路、供應鏈，以及與客戶的關係。一九六○年到八○年是製造導向，八○年到九五年是配銷導向，九五年以後變成網際網路導向。三個時期的利潤基礎也由資訊演化為知識，再演化為洞察。

　　過去的核心競爭力在企業內部，中期則加入供應商與夥伴，但新的價值網路中應該再納入「客戶」。因此，價值不是只支配價值鏈的一部分，而是要了解整個價值網路並進而從中創造、獲取價值。本書試圖在「直觀的顧客導向」與「股東或利潤導向」之間建立一座溝通的橋樑——「需求面策略」（demand-side strategies），企業藉此可以把客戶關係視為一項資產，從中衍生出策略性架構，明確地聯結所有為客戶與股東創造價值所採取的行動。