田口護談待客之道：巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營


	▎用一杯咖啡創造頂級服務，咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 ▎ Café Bach 成立於1968 年，位在東京下町淺草附近的山谷（地名）地區，由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年，始終人氣鼎盛，堪稱獨立店家典範，除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進，一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」，將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營，認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕，讓開始營業就能從容不迫注意所有細節，迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客，隨時以顧客體驗為導向，提供貼心但不過分干擾的服務，一切都從如何觀察人開始，並維持隨機應變的彈性，每日檢討分享，讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。在人際疏離的現代社會，這些細瑣到包括如何開啟話題，自然的搭話介紹產品，配合情境調整音量及語氣，恰到好處的送客禮節，到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵，也是將服務轉換成利潤的成功經驗。書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋，唯有了解這些服務背後的思惟，才能隨時彈性應用，讓新客與常客都感到滿意，並以再度光臨作為回應，建立起動人的關係。【本書特色】 ★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨家培養常客祕訣。 ★從前一日結束營業後的準備，員工發聲練習、制服設計，吧檯區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項，結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量，了解其中的經營理念與思惟才能彈性運用。 ★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤，從營業場所的座位設計到工作流程安排，都是以顧客經驗為導向，提供細緻的個人化服務。透過對話，以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡，既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。【專業推薦】（依姓名筆劃順序排列）經營咖啡館從來都不是一件容易的事。坊間有很多教你沖咖啡的書，但很多時候，顧客更在乎的可能是你的服務！ ——張仲侖／4MANO CAFFÉ 創辦人．咖啡師咖啡館的溫度，來自於人與人之間的接觸；必須在規則與貼心之間，找出最適當的距離。 ——許吉東／《烘一杯好咖啡》作者．咖啡大叔百家爭鳴的服務業要佔有一席之地，「什麼是感動的服務」及「如何透過服務來感動顧客」是關鍵，本書可以找到答案。 ——嵇德明／前鼎泰豐主管與講師．勞動部求才健診顧問．職訓講師


	目錄前言在服務之前，先談談何謂「咖啡館的功能」／介紹地區豐富的文化／連結、使人產生羈絆的場所──咖啡館／支撐著巴哈咖啡館的服務／巴哈咖啡館重視服務的理由／為何要致力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」？／服務分兩種，一是基本服務一是客製化的服務／疏忽了基本服務，不公平感隨即而生／客製化服務做得好就是強而有力的武器第1章營業前的準備備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！／整理店面／邊整理報紙，邊瀏覽標題、收集資訊／晴天？雨天？還是……？不忘確認當天的天氣預報／下雨天準備傘套、備用傘等雨具／接下客人的傘、裝進塑膠傘套／開店之前，所有員工一起練習發聲、打招呼／視情況調整打招呼時的聲量／怎麼打招呼？喊出「歡迎光臨」的意義／所有員工以身為客人的心情來喝一杯咖啡／確認來店預定表，共享客人的資訊／透過會議讓全體員工都學到商品的知識 ※重點整理：開店前的準備，將決定當天營運是否能夠順利／可以先做好的事情，盡可能在前一天閉店後就先做完第2章服裝儀容為了給所有客人好印象，統一穿著制服／統一制服有提升形象的作用／巴哈咖啡館將制服視為正式服裝／穿著長時間工作也不會對腳造成負擔的鞋子／準備服務時必備的工作腰包與小道具 ※重點整理：以整齊的服裝儀容迎接客人／從給客人好感出發是服務的根本第3章迎接從店裡觀察即將要進店的客人／客人雙手提著東西時，要替他按下自動門的按鈕／要注意不過度的服務也很重要／一句「歡迎光臨」，讓所有人員確認有客人上門／捕捉客人的視線，招呼對方、展開對話／不斷招呼客人，以期展開對話／瞬間分辨新客或熟客，並彈性應對／應對初次上門的客人，有一定的難度 ※重點整理：服務又分「被動式服務」與「主動式服務」／喫茶店的服務即「被動的」、「等待生意自己上門」／「主動式服務」是為了維持店內的秩序，提供舒適的空間第4章帶位座位分四區，依客人狀況帶位／將吧檯位作為貴賓席，替客人帶位／將椅子斜拉出來，讓客人進位子去／不讓客人留下壞印象，服務人員的用心是很重要的／對坐到不理想位子的客人，更要用心服務 ※重點整理：巴哈咖啡館不同時帶位又上水杯／帶位的目的是主動帶領客人第5章主動向客人詢問點餐的需求將「前往點餐」視為「向客人提案」的時機／打聲招呼，吸引客人注意聽／藉由對話理解客人需求並適當推薦／新客人多的星期六、星期日，由資深服務人員來接待／替客人點餐時，該站在哪個位置？／要有立即找出中心人物的觀察力與判斷力／照一定的原則傳達點餐內容，將可提高作業效率！／傳達點餐內容並不是同事之間的事，而是要站在客人的角度著想 ※重點整理：主動替客人點餐與被動接受客人點餐，大有不同！／最重要的是理解客人，觀察客人！／服務人員有無點餐技巧，將大大影響營收／依客人狀況而推薦可帶動營收第6章吧檯前的服務將有機會成為常客的客人帶往吧檯席／偶爾請熟客幫忙，讓出吧檯席／若講話時就無法集中精神沖煮咖啡，就是不夠專業／稱讚客人，讓客人願意常來、成為熟客／真心感到客人飲用咖啡的樣子很好看時，就說出來讚美對方吧！／拿出智慧與勇氣，讓吧檯席變成銷售咖啡豆專區吧！／為了銷售咖啡豆，在吧檯設計上多下了工夫／為了讓客人可以清楚看見咖啡豆，在燈光照明上下了工夫／因為是咖啡專家，才能拿出自信來推薦商品／吧檯席是開發新需求的地方 ※重點整理：吧檯席扮演著怎樣的角色，又有何功能呢？／巴哈咖啡館為何不設置咖啡豆專區？／吧檯席就是巴哈咖啡館的咖啡豆專區第7章上餐、整理桌面、巡視不省略咖啡的名稱，餐點上桌時，即使正式名稱很長也不省略地複誦一次／情侶同桌時，要從女方的餐點開始先上／不要勉強，預想最糟的事態，得出怎樣才是最好的服務方法／在做好基本的前提下，提供客製化服務／在客人開口要求之前，就將桌面整理乾淨／盡可能在客人開口要求之前，就已做好服務／讓客人感到舒適，要勤換菸灰缸／裝設小燈，確認洗手間使用狀態／向熟客推銷咖啡豆或禮盒 ※重點整理：從上餐到巡視店內，都是一家店展現用心之處的絕佳機會／為了讓客人可以更愉快舒適而努力／為何要巡視店內？帶著問題意識去實踐／帶著對客人的關心去巡視店內，是基本中的基本／做好店內巡視，順便行銷第8章結帳（收銀臺周邊）服務與客人確認收下的現金，確實完成結帳的作業／依客人的情況，在座位上結帳／完成結帳後，再次確認是否有客人遺落的東西／要善加利用結帳時接近客人的絕佳機會／「非常感謝您今天的光臨」，有禮的招呼語是不可省略的／視情況調整說謝謝的音量大小 ※重點整理：處理現金時要特別小心，一旦出錯，會造成信用流失的危險第9章送客的服務重要的是平日對客人的關心，才能抓到所謂「合適的時機」／用心而恰到好處的送客服務／即使客人已走出店門，仍是在店內服務的延長線上／遠道而來的客人，視情況到門外目送離開／送初次來店的客人離開時，到店外幫忙指引方向／關心初次來店的客人很重要／考慮到下雨天的狀況準備雨傘／彈性應對客人搭乘計程車時的狀況／替搭公車的客人準備公車時刻表 ※重點整理：送客留下好印象，可以洗刷之前失誤而導致的壞心情／送客是將重視客人的心情以具體行動表現出來第10章電話應對為客人報路的第一步是確認出發的地點／訂單一定要再次複述，與客人一同確認／依預想狀況製作應對指南／依時間早晚改變基本招呼的用語／接聽電話時，要當作客人就在眼前／確認客人掛上電話後才放下話筒／接到咖啡豆的訂單要分常客與新客，彈性地對應／接到電話訂購麵包或蛋糕時的應對指南 ※重點整理：比實際接待客人更難的電話應對／電話中不要急，盡可能慢而仔細地說／客人期待更高品質的電話應對／預想狀況，制定電話應對指南第11章老板娘的角色老板與老板娘共同分擔工作，一起面對開店的每一天／認知男女大不同，從而思考角色分配也很重要／兩人同心協力合作，才得以抓住客人 ※重點整理：巴哈咖啡館最初是從只有我們夫妻兩人開始／在接待服務方面，老板娘扮演的角色非常重要／老板與老板娘無法齊心，經營就不會好／一個人有極限，老板＋老板娘＝1＋1＞2