有效電話技巧

　　在形形色色的商場上，重要的是將工作做得出色，而不是做得勤快。從本書裡你會學到如何透過溝通技巧的提升而建立事業。在商場上，大家都公認電話是一個無價的溝通工具，然而很少有人注意通話時的聲音和態度對另一方會產生多大的影響。電話關係非常普遍，因此透過聲音所投射出來的形象就格外重要。第一印象的好壞和印象能否持久，都透過電話溝通而浮現。所以要確保你說的話和說話的方式，都無疑地證明你邁向成功之路。具備電話溝通的能力，乃是事業成功最重要的技巧之一。

　　在第一時間裡把訊息傳給對方的相關建議。

　　．如何面對強勢對方並處理抱怨。
　　．學習運用電話影響他人。
　　．馴服電話──你控制得了它！
　　．提升你的電話技巧並拓展你的事業。

作者簡介

林．華克（Lin Walker）

　　林．華克是溝通領域的顧問及專家，傳授電話運用技巧和顧客服務。她在英國航空公司（British Airways）工作多年，間或負責訓練。身為顧問，她曾為許多大企業訓練員工如何有效使用電話，以提昇公司的業務及獲利。

譯者簡介

李成嶽

　　台灣工業技術學院工管系畢業，曾任公營事業工程師、民營企業廠長，

　　現任貿易公司總經理。譯有《山徑之旅》、《迷惘—蘿莉的隱密世界》、《有效溝通》、《有效授權》、《有效時間管理》、《有效影響技巧》、《有效領導》等書。

第一章
　你如何使用電話？
　權衡使用電話的優缺點

第二章
　你的表現有多好？
　接到電話
　你得多少分？
　接到電話的感覺如何？
　你得多少分？
　你講電話的語氣堅定嗎？
　你得多少分？
　你的傾聽技巧如何？
　你得多少分？
　留言與轉話
　你得多少分？

第三章
　講電話
　傾聽電話
　提升優良的傾聽技巧
　壓力與電話
　使用電話的二十條黃金法則
　問對問題

第四章
　打電話的時間管理
　計畫打出去的電話
　檢核表
　避免電話來回奔波
　接聽電話
　轉接電話
　語音信箱

第五章
　在困難的情況下保持主見
　處理衝突的策略
　處理抱怨的六個步驟
　斷然地說「不」
　培養自信的態度
　處理國際電話

第六章
　提升你的技巧
　確認你的提升需求
　致力於重要部分
　教育自己
　提升行動計畫
　開始向前邁進
　一般提升