電話技巧

　　★ 美國亞馬遜５顆星好評！

　　電話接通之後的頭幾秒鐘，會留給對方一個持久的印象。
　　「你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。」――岱爾˙卡內基

　　電話是用得最廣泛但也最不為人了解的一種商業工具，它能使你與遠方的人溝通。請停下來思考一下，你每天上班花在打電話的時間有多少？你們公司在生意上依賴電話到什麼程度？打電話在我們日常生活中極為平常，所以大家很容易便以為自己知道怎樣使用才會發揮良好成效。然而藉由電話溝通卻有很多的陷阱。

　　就跟現代商業世界眾多生意人一樣，你可能每天都需要使用電話，但卻不曾受過如何有效使用它的訓練。當電話的另一端是個陌生人，你對他的認知就完全取決於你耳朵所聽到的話；同樣地，當你在電話中跟對方交談，他對你的認知也完全取決於他所聽到的話。當電話接通的頭幾秒鐘裡，你會從對方的答話中得到一個印象，那個印象會深深影響你對他個人或其組織的未來關係。所以，使用電話時要特別小心，務必留下美好的第一印象。

　　電話中所投射給對方的形象和一開始的談話氣氛是否融洽，這兩點對第一印象的好壞非常重要。從本書裡你會學到如何透過溝通技巧的提升而建立事業，在形形色色的商場上，重要的是將工作做得出色，而不是做得勤快，大家都公認電話是一個無價的溝通工具，所以要確保你說的話和說話的方式，都無疑地證明你邁向成功之路。

　　具備電話溝通的能力，乃是事業成功最重要的技巧之一，透過本書您將學到：
　　◆ 在第一時間裡把訊息傳給對方的相關建議。
　　◆ 如何面對強勢對方並處理抱怨。
　　◆ 學習運用電話影響他人。
　　◆ 馴服電話──你控制得了它！
　　◆ 提升你的電話技巧並拓展你的事業。

第一章    
你如何便用電話？
權衡使用電話的優缺點

第二章    
你的表現有多好？
接到電話
你得多少分？
接到電話你的感覺如何？
你得多少分？
你講電話的語氣堅定嗎？
你得多少分？
你的傾聽技巧如何？
你得多少分？
留言和轉話
你得多少分？

第三章    
講電話
傾聽電話
提升優良的傾聽技巧
壓力與電話
使用電話的二十條黃金法則
問對問題

第四章    
打電話的時間管理
計畫打出去的電話
檢核表
避免電話來回奔波
接聽電話
轉接電話
語音信箱

第五章    
在困難的情況下保持主見
處理衝突的策略
處理抱怨的六個步驟
斷然地說｢不｣
培養自信的態度
處理國際電話

第六章    
提升你的技巧
確認你的提升需求
致力於重要部分
教育自己
提升行動計畫
開始向前邁進
一般提升

作者簡介



林．華克（Lin Walker）

　　林．華克是溝通領域的顧問及專家，傳授電話運用技巧和顧客服務。她在英國航空公司（British Airways）工作多年，間或負責訓練。身為顧問，她曾為許多大企業訓練員工如何有效使用電話，以提升公司的業務及獲利。



譯者簡介



李成嶽

　　台灣工業技術學院工管系畢業，曾任公營事業工程師、民營企業廠長，為專業譯者，譯有《山徑之旅》、《迷網》、《湖人王朝傳奇》、《小飛俠布萊恩》、《有效授權》、《有效時間管理》、《有效電話技巧》、《有效報告》、《有效領導》等書。