超圖解公司數位經營：理論及實務案例


	⊙超圖解式編法，圖文搭配，一目了然，一點就通。　　⊙深入剖析個案，完全理解大企業數位轉型、數位經營歷程。　　⊙適合作為政府或公司相關主管、基層人員以及學生的進修工具書。　　數位科技時代→數位轉型＋數位經營→領先對手！　　　# 網路造就人們的行為改變，政府、企業乃至於個人如何應變？　　# 零售業霸主沃爾瑪如何透過數位轉型對抗電商一哥亞馬遜？　　# 數位經營先驅星巴克採取哪些重要策略、行動和分工，成功提高營收？　　# 以「個案分析」說明理論、解讀致勝關鍵，點出數位經營核心知識，學以致用。　　【掌握數位經營關鍵，贏得顧客青睞】　　　　1990年網路被開發、2009年3月4G手機推出，科技促使政府、公司、個人，由傳統經營轉向數位經營，這個過程即是「數位轉型」。　　數位經營無所不在，在政府，有電子化政府（e-Government）、智慧國家（Smart Nation）、智慧城市（Smart City）；或是成立數位發展部主其事。在公司，有電子商業（e-Business）、智慧公司（Smart Company）、網路下單商店消費（Online to Offline, O2O）等名稱。於個人，則可透過社群網站等塑造個人形象，甚至當直播主、網路紅人。　　本書以「個案分析」說明理論，循序漸進帶領讀者認識數位經營、綜觀數位轉型歷程。其中詳述全球營收最大綜合量販店、超市—沃爾瑪，以數位轉型因應全球電商一哥亞馬遜公司的蠶食鯨吞；另也以全球咖啡店霸主—星巴克，說明其數位化的領先策略，並介紹企業內部資訊部組織設計、分工，完整呈現數位經營的面貌，值得學習。


	目錄第一篇數位經營導論 Chapter 1 從數位化到數位經營：美國零售公司數位轉型 1-1 政府、公司數位經營的必要條件：1990年起，網際網路 1-2 公司數位經營最大行業：零售型電子商務 1-3 行業數位經營的起源：1995年起，美國零售型電子商務 1-4 SWOT分析之優劣勢分析：商店與網路商店比較 1-5 近景：美國零售業產值 1-6 SWOT分析之機會威脅分析（OT analysis）I 1-7 SWOT分析之機會威脅分析（OT analysis）II 1-8 美國網路商店重創美國書店業、百貨業 1-9 美國零售業各業態中，零售型電子商務市占率進程 1-10 近景：美國零售型電子商務前十名 Chapter 2 數位經營對個人的重要性：工作、投資與生活 2-1 全景：政府、公司數位經營 2-2 近景：公司網路經營方式 2-3 學習公司數位經營的效益：就業 2-4 學習公司數位經營的重要性：金融投資 2-5 公司數位經營程度衡量 2-6 公司數位經營程度第二種衡量方式：以行銷組合來看 2-7 如何篩選市場調查報告：以公司數位轉型為例 2-8 一般公司數位轉型沒竅門：做好管理工作 2-9 公司為何、何時聘請企管、資訊顧問公司 2-10 公司數位經營的顧問公司第二篇數位經營規劃 Chapter 3 網路時代消費者行為：從商店到網路消費 3-1 全景：消費者消費行為 3-2 近景：2000年起，網路時代消費者行為 3-3 數位經營錯誤與正確用辭：兼論經營模式 3-4 全景：工業、服務業科技—行銷、零售與金融科技 3-5 新產品市場測試 3-6 消費者行為：商品性質與定價 3-7 網路商店直播主帶貨 3-8 近景：員工與顧客認同 3-9 特寫：美國超市、量販店消費者行為調查 3-10 特寫：顧客購買後之顧客認同第三篇美國零售一哥沃爾瑪數位轉型 Chapter 4 全球商店霸主沃爾瑪力抗電商一哥亞馬遜 4-1 全景：美國零售業中的零售型電子商務 4-2 沃爾瑪與亞馬遜經營績效 4-3 沃爾瑪數位轉型的策略管理 4-4 伍忠賢（2022）公司策略管理量表：以商店數位轉型為例 4-5 沃爾瑪與亞馬遜數位經營主管 4-6 伍忠賢（2022）資訊長能力量表 4-7 伍忠賢（2022）行銷長能力量表 4-8 員工對公司評分：沃爾瑪pk亞馬遜 4-9 近景：高中低三級主管領導能力評分 4-10 特寫：員工認同—沃爾瑪pk亞馬遜 4-11 超特寫：員工淨推薦分數 Chapter 5 沃爾瑪數位經營的策略、用人、網路商場 5-1 全景：美國零售型電子商務 5-2 近景：零售型電子商務在零售市占率 5-3 特寫：2022年美國零售產品結構 5-4 零售型電子商務產業分析I：創新擴散模型之運用 5-5 零售型電子商務產業分析II：市場結構 5-6 2014年沃爾瑪董明倫加速數位轉型 5-7 董明倫在電子商務的經營管理 5-8 沃爾瑪電子商務管理：用人 5-9 伍忠賢（2022）網路商場吸引力量表 5-10 沃爾瑪與亞馬遜網路廣場賣方報告：網路商店經營狀況 5-11 影響宅配費用三大因素附錄伍忠賢（2022）行銷組合力量表：運動鞋三強比較 Chapter 6 科技／環境對零售業影響 6-1 全景：總體環境之四「科技／環境」對公司經營影響 6-2 伍忠賢（2018）版：零售1.0∼4.0 I 6-3 零售1.0∼4.0 II：顧客旅程、體驗 6-4 顧客體驗五層級 6-5 人型服務機器人九成失敗 6-6 顧客認同五層級 6-7 顧客認同之五：顧客淨推薦分數 6-8 零售1.0∼4.0 III：公司角度 6-9 倉儲自動化的典範：亞馬遜附錄 1995年起，美國零售型電子商務發展 Chapter 7 數位經營之科技：2014年起，沃爾瑪迎戰亞馬遜 7-1 伍忠賢（2022）公司策略管理成功機率量表 7-2 7S之1：策略 7-3 全景：技術取得方式 7-4 數位經營之外部成長方式 7-5 7S之2：組織設計 7-6 伍忠賢（2021）創新育成中心吸引力量表 7-7 7S之3：獎勵制度之研發費用與資本支出 7-8 亞馬遜的專利績效 7-9 伍忠賢（2022）網路購物顧客服務技術優勢量表 7-10 虛擬實境技術的運用 7-11 零售4.0：無收銀人員商店 Chapter 8 沃爾瑪運用人工智慧提升商店到零售4.0 8-1 全景：零售4.0—智慧零售 8-2 近景：人工智慧在經營時的運用 8-3 伍忠賢（2022）商店自動化程度量表 8-4 手機App：顧客語音下單 8-5 沃爾瑪pk亞馬遜顧客手機App 8-6 商店自助服務機（kiosk） 8-7 沃爾瑪的顧客自助服務機 8-8 商店自助結帳I：全景 8-9 商店自助結帳II：沃爾瑪 8-10 伍忠賢（2022）會員制吸引力量表附錄網路購物相對於商店購物的評分第四篇美國餐飲二哥星巴克數位轉型 Chapter 9 星巴克與麥當勞數位經營SWOT分析與階段 9-1 全景：全球、美國速食業—產業分析的SWOT分析中的機會威脅分析、營收／店數 9-2 麥當勞公司營收：二種角度 9-3 近景：2003年以來的麥當勞行銷管理 9-4 特寫：麥當勞財務、股市績效 9-5 近景：SWOT分析中的優勢劣勢分析（SW analysis） 9-6 7S之1：數位經營策略—星巴克與麥當勞數位經營路徑圖 9-7 全景：伍忠賢（2021）策略性資訊管理量表 9-8 近景：星巴克和麥當勞數位經營層級 9-9 近景：麥當勞數位經營二階段 9-10 公司數位經營程度績效評估：趨勢分析 Chapter 10 數位經營之策略、資本支出與用人 10-1 公司數位經營7S之0：數位經營目標—星巴克10分、麥當勞5至8分 10-2 成功企業7S之0：正確策略決策—董事會中科技董事席次 10-3 7S之1：策略—星巴克透過策略性資訊管理建構競爭優勢 10-4 2020年星巴克與麥當勞數位轉型績效比較 10-5 7S之2：組織設計—數位顧客服務相關組織 10-6 7S之3：資訊科技支出：金額—星巴克5分，麥當勞3.7分 10-7 7S之4：伍忠賢（2021）企業文化量表 10-8 7S之5：星巴克用人I 10-9 7S之5：星巴克用人II Chapter 11 顧客服務行動App：星巴克個案分析 11-1 全景：2008年起，星巴克「數位經營」—兼論透過行銷科技進行數位行銷 11-2 全景：1994年起，星巴克解決尖峰時間顧客排隊太久問題—兼論服務行銷下的服務藍圖 11-3 星巴克的顧客服務行動App種類：2009年起，跟3G、4G與5G通訊世代發展 11-4 全景：伍忠賢（2021）公司對顧客服務行動App功能量表 11-5 伍忠賢（2021）顧客服務行動App使用性吸引力量表 11-6 星巴克行動App頁面 11-7 星巴克行動App核心、基本功能（第1∼3項） 11-8 星巴克App期望功能：星巴克忠誠計畫 11-9 星巴克App基本功能第3項：2011∼2016年手機支付第五篇公司（資訊）技術管理 Chapter 12 數位顧客服務：星巴克市場研究的消費者需求調查與上市前測試 12-1 手機App開發三階段市場調查 12-2 手機App紅與不紅的原因：社會「推—拉—繫住模型」運用 12-3 2009∼2017年星巴克四階段開發手機App 12-4 策略：在手機綁信用卡或金融卡（熱錢包）—蘋果公司是創新者 12-5 新產品過程詮釋星巴克App開發過程 12-6 星巴克新App市場測試：兼論App下載次數的功能以外因素 12-7 星巴克三種手機App各分三期測試市場 12-8 手機App全美上市：第一棒就是全壘打，第二棒也是 12-9 星巴克手機App期望功能：手機下單—2017年以後 12-10 星巴克顧客下單：語音下單 Chapter 13 公司數位經營的心臟：資訊管理部 13-1 全景：公司數位經營的引擎—資訊部 13-2 近景：星巴克資訊四部與國泰人壽五部比較 13-3 特寫I：星巴克資訊第一部—（資訊）技術服務部 13-4 特寫II：近景—星巴克資訊第二、三部；對內「管理功能」 13-5 特寫III：星巴克資訊第四部，對外的策略功能 13-6 伍忠賢（2021）（高階）主管能力量表 13-7 資訊系統開發流程：兼論蘋果公司iPod、iPhone軟體開發 13-8 三個系統開發部對各功能部門的資訊服務 13-9 星巴克跟手機App開發公司合作 13-10 星巴克手機App系統開發：敏捷開發 13-11 手機App開發公司：兼論手機App開發時的自動化測試 Chapter 14 星巴克第二、四資訊技術部：運用人工智慧、5G技術 14-1 全景：星巴克資訊四個部運用人工智慧、5G於各功能部門 14-2 行銷組合之第1P產品策略之一：環境 14-3 行銷組合之第1P產品組合之二：商品 14-4 行銷組合第4P實體配置策略之一：店址決策 14-5 行銷組合第1P產品策略之三：店員服務I 14-6 行銷組合第1P產品策略之三：店員服務II 14-7 商店菜單價目表的布置I：櫃檯後 14-8 全景：美國速食店縮短店內、得來速等待線方式 14-9 數位菜單面板：美國速食餐廳為例 14-10 商店菜單價目表的布置II：櫃檯後面 14-11 商店得來速的數位菜單面板 Chapter 15 數位經營績效衡量：星巴克領先麥當勞 15-1 全景：數位經營「投入－轉換－產出」衡量—兼論公司數位轉型績效衡量 15-2 全景：致命錯誤的數位成熟與準備程度用詞 15-3 公司數位成熟（或準備）程度綜合量表 15-4 轉換階段I：顧客數位服務生產能力 15-5 轉換階段II：數位服務生產能力量表 15-6 產出階段：公司某某成熟程度 15-7 公司數位「投入」與「產出」（消費者、財務績效） 15-8 消費者績效之二：顧客數位體驗評分 15-9 經營績效之財務績效之一：數位營收占營收比率 15-10 公司數位經營缺口分析：回饋修正