危機公關 - 城邦阅读花园


	隨著時代變遷，公關危機的本質也發生了改變！為什麼一封同樣的道歉函，有的企業就被大眾嘲諷，而有的就被大眾稱讚？關於“道歉”，並不只是說簡單地說“對不起”。“道歉”是一種危機，也是一門學問。本書在恰到好處的時間，深度探討了在這個憤怒文化和隨叫隨到的悔悟時代的“道歉”心理學，和動機，甚至是經濟學原理。“道歉”這一行為揭示了我們所有人用來逃避、重組和轉移注意力的技巧和策略，並展示了專業人士是如何做到最好的。為企業和組織提供經驗教訓，你會發現如何做出有意義的道歉，知道什麼時候說抱歉，或者根本不道歉。



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	目錄第一章道歉也是一種危機公關一、出了什麼問題？二、為什麼寫這本書？三、為什麼現在寫這本書？第二章誰在道歉，為什麼？一、究竟誰該是道歉者？二、企業如何道歉？三、入門級企業道歉第三章企業道歉和不道歉的原因一、道歉失敗解析二、為什麼道歉？三、為什麼不道歉第四章為什麼行業不同，道歉的意義就不同一、市場摩擦——為什麼購物習慣會影響獲得道歉的機會二、市場摩擦如何影響優步的認知第五章明確的道歉為什麼更容易被大家忽視一、情人節危機二、世界上個企業社交媒體道歉聲明三、糾正錯誤的方案四、危機回應第六章如果每個人都道歉，那沒有人是錯的：我們真的道歉太多嗎？一、我們真的道歉太多嗎？二、大範圍傳播歉意三、憤怒資本主義和“對不起”價值的暴跌第七章專家不說“對不起”的道歉方式一、“行業術語”——處理危機的基石二、處理危機可不只是道歉三、擅自起飛四、重新安置乘客五、“超壓……火災發生之後” 第八章薛定諤式道歉、語法偏差和藉口一、如何辨別薛定諤式道歉二、我們如何做得更好？三、語法的推諉能力第九章危機疲勞和定量道歉的案例一、先發制人二、悔悟的範圍三、定量的理由第十章與你無關：首席執行官如何破壞自己的道歉一、托尼·海沃德——英國石油公司二、簡單點第十一章繼續努力：為什麼世界三大品牌會道歉三次一、臉書二、美聯航三、棒約翰——事不過三第十二章 “強迫道歉？”：培養彈性並確定客戶意圖一、法庭裁定的道歉二、過敏患者與索尼影業三、企業如何更富彈性？第十三章我們錯了：當你殺死一隻小狗時該說什麼一、我們錯了二、偏離目標三、回避式文化四、“有時會出錯” 第十四章自助式道歉：實施危機管理及提高消費者期望一、文化警覺二、企業無罪的負擔三、證明規則的特例四、行為危機管理五、免費贈物的危險六、自助式道歉七、自我反省式道歉的創造性成本第十五章光學焦慮和為外觀道歉一、細節在危機中的重要性二、光學焦慮三、托普曼和利物浦人民四、“托普曼的道歉來了” 五、關注光學的成本第十六章企業賠償的真正成本一、滲透式焦慮二、尋求認同策略的變化三、到底誰為星巴克的錯誤買單？第十七章道歉經濟學：為什麼道歉會花費50億美元一、道歉到底要花多少錢？二、來自大自然的教訓三、補償以及為什麼25000可以成為神奇的數位四、道歉的價值五、特斯拉50億美元道歉六、道歉價值73000英鎊？第十八章危機溝通和潛在危害：企業如何從競爭對手的道歉中獲利一、至少我們不是優步…… 二、按需指責——810億美元市場將摧毀你的聲譽三、鮮花速遞及反垃圾郵件的意外收穫第十九章清洗道歉：超市和議員如何被騙道歉一、清洗道歉二、清洗道歉——媒體如何操縱一場關於風味的爭論三、偽證與含混不清語言的武器化第二十章代表他人道歉：汽車製造商、總裁和自由職業者道歉的經驗教訓一、消極對抗代理道歉二、為歷史道歉三、其他意外結果四、企業為歷史道歉第二十一章四天銷售100萬英鎊：發現不道歉出乎意料的好處一、丟失的拼圖二、逆向行銷三、“感覺不好的因素” 四、部落制度的力量第二十二章不要把善良錯當軟弱：為什麼英國“友善的”品牌拒絕道歉一、如何保護您的企業免受性別歧視和出售褻瀆性衛生紙的指控二、重新定義“溝通危機” 三、瑪莎百貨的經驗第二十三章結論：如何開展危機公關並做出有意義的回應一、不要許下信守不了的承諾二、制訂計畫三、第 1 步——決定是否道歉四、第 2 步——決定你的抱歉程度五、第 3 步——決定後續措施六、記住別著急七、關於要求道歉