奧客退散！： 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大

　　◎「叫你們經理出來！」
　　◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」
　　◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」
    
　　什麼是奧客？這就是奧客。

　　一項針對服務業員工的大調查顯示，
　　最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。
　　讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。

　　奧客為什麼這麼難處理？
　　因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態，
　　對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏，
　　動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。

　　本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。
　　他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院，
　　怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求，
　　絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。
　　
　　他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
　　這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。
　  
　　◎「不與對方爭論」的回話藝術
　　面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」，
　　因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏，
　　所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底……
　　那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）
       
　　還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」
　　這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。

　　◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
　　接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你），
　　有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。
　　如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通，
　　很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。

　　◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
　　絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」
　　也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄，
　　萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。

　　奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循，
　　他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你，
　　只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對，
　　不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！

各界推薦

　　「空姐報報EmilyPost」版主／Emily
　　柚子小兒科診所院長／陳木榮
　　NU PASTA總經理／吳家德
　　美國聯合航空座艙長／空中老爺

 

推薦序一　光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法／Emily
推薦序二　預先做好準備，才能從容應對／陳木榮
推薦序三　解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德
推薦序四　學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺
 
前言　面對奧客，要有不服務的勇氣
 
第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？
1自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態
2每次索取一點點，但不斷糾纏
3非當事人的第三者，比當事人更難對付
 
第2章　建立完整的客訴處理機制
1經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人
2內部要有一個人負責統整所有處理流程
3當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時
 
第3章　「不與對方爭論」的回話藝術
1對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」
2「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？
3用錢解決問題，最簡單但也最危險
 
第4章　如何終結「我要找老闆」的客訴電話
1客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理
2不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話
3改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛
 
第5章　「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
1最好的話術：「依照本公司的規定……」
2不要讓員工一人面對，要兩個人一起
3萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？
 
第6章　透過法律解決，這是最有效的反擊
1奧客最討厭的人，律師
2必要時，把問題帶進法院調解
3將應對奧客的經驗，變成教戰守則
 
後記　是誰養出了奧客？其實是經營者
 

作者簡介



島田直行

　　島田法律事務所代表律師。
　　出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。

　　主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
　　特別是奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。

　　著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。



譯者簡介



郭凡嘉

　　臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。
　　譯有《不說「我」，別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《王的歷史》（皆為大是文化出版）等書。