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危機服務

       
 
ISBN: 9789578035911
定价: NT240
售价: RM37.50
优惠价: RM33.38 *
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作者: 洪秀鑾
出版社: 平安文化
出版日期: 2006-08-14
裝訂: 平裝. 單色印刷. 240 頁. 21.
 
 
 
       
     
 

服務,就是要有錯中求勝的智慧!

  沈英詮總裁:『服務會出錯,但是重點在於之錯要能改,維持企業信譽,是一條漫長而艱辛的路。《危機服務》正式企業及第一線服務人員必讀的經典!』

  陶尊芷資深副總裁:『洪老師分享顧客服務經驗,讓我們有更多機會從各個實例中,檢視自己或企業在「顧客服務」的表現,共同創造台灣整體的優質服務形象。』

  戴勝益董事長:『洪老師運用許多顧客經驗來說明服務真正的精神及價值──「以心攻心,以誠待客」──正是真正漂亮化解每一場顧客危機的專家。』

  魏幸雄董事長:『服務業在臺灣整體經濟所佔比重逐年提高,服務水準之提升不但係本業發展之要件,更有助於營造安詳和樂之社會。本書之問世善莫大焉!』

完美而滿意的服務,

沒有可遵循的標準法則,

只有正視服務的危機,

才能條條道路通往『顧客的心』!

航程中的危機服務,誰該負起責任?
  航空公司的服務,由地勤櫃檯旅客報到後,便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時,卻發現飛機的起落架漏油,此刻,地勤人員開始廣播:『各位旅客,本班機將延遲起飛,請各位耐心等候。』這一等,就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣,而機上空服員只忙著協助客人上機,也未見道歉,機上氣氛緊張無比……這時,誰該負起危機處理的責任呢?

規章沒規定,所以服務可以打烊?
  大部分的汽車製造公司,投入驚人的研發設計經費,試圖讓產品的優質、設計的驚艷,凌駕其他品牌。但是當顧客買了新車,第一次『回娘家』保養時,卻發現櫃檯人員表情冷漠,買車前和買車後,態度差了十萬八千里!是否當顧客不要求時,服務也就中止了?

  每個行業和工作,都將面臨愈來愈多的突發事件,本書豐富的案例與精闢的分析,將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的功力!



作者簡介

洪秀鑾

  有『包裝皇后』的美譽,亦是知名的企業形象顧問。一九八九年,毫無管理背景的洪秀鑾,單槍匹馬遠赴丹麥,通過TMI(TIME MANAGER INTERNATIONAL)國際講師的甄試,並被任命為全球『中文地區代表』,一躍成為『管理界的黑馬皇后』!

  目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理,並在寰宇廣播電台主持『辦公室傳真』、『生涯有夢』節目,並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程,均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。

  洪秀鑾的創作力也十分旺盛,作品散見各大報章雜誌,著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老闆》等書。

 
     
     
     

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