衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近


	衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步　　生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾，　　其實衝突不可怕，　　只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。　　其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己，　　和對方一起跨過情緒地雷，　　反而可以創造新的可能性：　　．你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？　　．你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？　　．你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？　　．你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？　　．你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？　　◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話　　高難度對話，就是衝突對話，　　因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。　　◎這些情境，說談判太嚴重　　因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，　　一但用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。　　◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決　　需要運用比較多技巧、考量比較多層面，　　你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。　　本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，　　知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，　　碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，　　打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。　　◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕　　1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口　　2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全　　3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力　　4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點　　◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步　　當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，　　只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，　　這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，　　而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。　　面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，　　從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；　　從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；　　從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；　　最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。　　．「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應　　．「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密　　．「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問　　．「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力本書特色　　▓ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維　　▓ 提供具體清楚的方法，準備好自己面對高難度對話，化解衝突，關係更進一步　　▓ 提供大量真實案例，在日常生活中可具體應用好評推薦　　「高難度對話中的望聞問切」課程學員分享　　自己先把嘴巴閉起來，別人才有空間可以發言；真正把人放在心上，自然會敏銳地發現對方的變化，否則我們只是在跟想像中的對方相處，只是瞎猜。正是這樣的落差，創造了高難度對話。──國際志工執行主任張媛婷　　「連線，而不是瞎猜！」如果沒有和對方連線，那麼，一切都只是自己在心中上演小劇場而已。要和對方連線，才能看懂也聽懂別人真正的心意；因為連線，才能看對重點，而不會被對方牽著走卻不自知，例如，在對話中，對方改變了重點、更改了遊戲規則等等；唯有透過「連線」，你才能從對方的回應，決定你的應對。──國立海洋科技博物館王融雍　　我開始學習觀察周遭朋友的一舉一動和一言一行，試著從他們身上找到所謂的「基準線」與「連續脈絡」。同時，我也更專注說話者的表情。尤其在跟主管做溝通時，我慎思自己該不該說、何時切入、以及如何表達會更恰當。課程的薰陶和潛移默化，在我身上起了「莫名」的神經觸感作用，讓我感受到自己觀察力的變化。有些時候，在與人溝通時，會跳脫出那氛圍，試著以觀察者的姿態，來看事情的整體發展。──光電觸控產業李秀華　　「望聞問切」是工具，但我們終究是處理人的事。恰如其分的使用望聞問切，再加上同理心感同身受，讓對方不會再有下一次試圖隱瞞的機會。──Amour studio 愛慕婚禮工作室執行長林品希　　過去，在人際互動中，我覺得自己是很能傾聽的人，但無法很恰到好處的給予適當的回應。和比較強勢的人溝通時，自己常常出現明明心裡氣的要死，但行為卻表現隱忍妥協的狀態。在課堂中，老師以實際例子示範，點醒了我的盲點，用合適的問句，才能慢慢靠近真實的核心，甚至運用一些技巧，可以讓壓力成為助力。──環球醫美集團護理長邱靖芸　　面對高難度談話，就像是眼前擺著一團打結的毛線，可能會出現兩種反應。一種是無力感，打結這麼嚴重了應該解不開。另一種是挫折感，用力的拉扯，結果打結的更嚴重。老師教的不是一刀斃命的絕世武功，而是先好好的端詳這顆打結的毛線，再慢慢抽絲剝繭找出線頭，從中一層層的梳理。──瑞士商斯沃琪瑞表訓練副理柯泉宇　　我發現，當自己先把嘴巴閉起來，別人才有空間可以發言。我很認同老師所說的，要真正把人放在心上，你自然會敏銳地發現對方的變化，否則很多時候你只是在跟想像中的對方相處，很多時候只是瞎猜。這樣的落差，往往創造了高難度對話。──國際志工執行主任張媛婷　　一直以為很重要的說話技巧，在人與人之間的互動交流中，其實只佔了很小的比例，更多的是在一些不自覺的行為反應。兩位老師讓我發現：「溝通的高牆，其實未必是對方所砌成，反而大多是自己所構築的。」多些留意，即可省去很多無謂的障礙。──台灣宿配網業務蘇韶愷


	目錄〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話 PART1　認識高難度對話 CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？ ‧有衝突的是立場，而不是人 ‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突 ‧進入壓力情境前，先裝備好自己 ‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？ ‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】 ‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】 CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚 1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！ 2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山 3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能二、害怕面對衝突的四大心理陷阱【陷阱1】情感投入【陷阱2】需求【陷阱3】恐懼【陷阱4】自我防衛 ‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？ CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間 PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切 CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？ ‧你比自己以為的更常「視而不見」 ‧預先學習，當下反應 ‧信任，但要查證 ‧掏槍前，先確認是敵是友 1.觀察連續動作 2.基準線出現變化 3.考慮情境因素 ‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神 ‧〈望〉安撫反應 ‧〈望〉抗拒反應 ‧營造安全的環境 ‧小結 CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密 ‧音調──情緒的探針【案例1】 ‧回應的速度──思考的碼表【案例2】 ‧表述模式 ‧模糊用詞 1.不合常理的情緒感受 2.細節太多、太少或太一致 3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離 ‧說服而非傳遞 1.品格證詞 2.玩弄定義 3.預支承諾 4.過分修飾 5.不恰當的怒氣 ‧迴避的描述 1.過度禮貌 2.無意義的填空 3.敘述比率不合理 ‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號 ‧你釋放了何種訊息？【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化 ‧小結 CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問 ‧問話之前，你該知道的事【設定1】人人都可以有祕密【設定2】說謊者的大腦很累 ‧「訊問」四大步驟【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身【步驟2】事前指點──pre-talk 【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息 [技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】 [技巧2]預留下台階【案例2】 [技巧3]無聲勝有聲【案例3】 [技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則 ‧加碼分享──進階技巧 1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸 2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流【步驟4】用封閉式問題聚焦共識 ‧小結 CHAPTER4　切──讓壓力成為助力 ‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」 ‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？ ‧要命的「我以為」 ‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架 ‧培養處理衝突的能力，關係更加溫 ‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？附錄　　學員分享