客戶關係管理手冊

　　為期在今日競爭的市場佔有一席之地，以顧客為中心已不再是單純做了就好，這只是基本動作；本書將會是管理者的最佳良伴，不僅是好的入門帶路者，更是一份告訴你如何定義及佈建客戶關係管理的指引。它將告訴你：

• CRM在企業中扮演的各種角色，現在的重要性為何遠勝過去；
• CRM應用及使用的範圍，從銷售人力自動化，到行銷活動管理乃至於CRM電子化等；
• 為你解說許多重要或受歡迎的CRM用語
• CRM與商業智慧間的差異，並說明它們間的共生關係；
• 為何顧客關係失敗率如此高，如何避免成為另一個冷冰冰的CRM統計數字；
• 提供成功佈建及落實CRM企業的案例研討。

　　可口可樂公司北美資訊策略主任凱文布貝克說：「我們是在重新檢視自己客戶資訊策略時，閱讀此書；當時我做的第一件事就是，將CRM這個用語排除在我們的專案外，因為在廠商及業界大肆宣揚下，CRM已經造成工作團隊嚴重的混淆。潔爾這本書，無論是從企業或是IT 的觀點，都提供了策略性的關照，讓我們能聚焦在策略性的議題上，規劃一個遍及全企業，以顧客為核心的解決方案；當然，我們又再度採用“CRM”這個用語。