【电子书】客訴管理（二版）


	最怕電話接起來又是客訴？老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」「你們沒有事先說明我哪會知道？」「請賠償我的精神損失！」「叫你們主管出來！」「我要退錢！」面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！應對客訴五大步驟 ‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。 ‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。 ‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。 ‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。 ‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。除此之外，本書還要告訴你 ‧面對客訴的正確心態 ‧絕對不能犯的錯誤應對 ‧如何準備「道歉的說詞」 ‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」 ‧分辨、擊退真正「奧客」的方法收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措 ‧接到投訴電話該如何回應 ‧如何面對眼前發飆的顧客 ‧網路小編該如何回應粉絲頁留言 ‧遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。日本客訴類書籍銷售第一名！最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」。現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！各方推薦「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監） 486先生空中老爺（外商航空資深座艙長）胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）作者簡介谷厚志（Atsushi Tani）讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/ 谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/ 譯者簡介賴郁婷台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。 e-mail：lalaworkhome@gmail.com 目錄列表: Contents 封面書名頁前言　面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？第1章　不講理的奧客少之又少？～奧客變常客的關鍵～第2章　加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～第3章　一定要知道的危機排除守則～平息顧客怒氣的基本原則～第4章　抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～第5章　扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～版權頁



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