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前言 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？ 第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～ 不講理的奧客，造就企業的存在 顧客的抱怨都是錯的嗎？ 奧客不是惡魔 真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！ 不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」 有客訴才是好事？ 業績變好，客訴也會隨之增加 讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！ 應對客訴時，絕對不能出差錯 比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴 因為客訴而產生的超級業務員！ 【專欄】應對客訴猶如讀推理小說 第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～ 應對能力不成熟的我的失敗經驗 「這則客訴又不是我造成的」的心態 ●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」…… ●最重要的是當成「自己的事」來應對 試圖平息激動顧客的怒氣 使用否定的說詞反駁顧客 ●應對客訴不是主張自己正當性的好時機 ●只用正面的說詞 以為見了面就能表達誠意 重視迅速做出應對，馬上提出解決方案 ●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手 關鍵詞彙不足 ●向顧客請託時的「緩衝說詞」 ●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」 隨興臨機應變，立下不好的前例 ●客訴的三大類型 ●事先擬定應對腳本 當場就回應顧客：「做不到」 因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化 一被罵就難過沮喪 第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～ 應對客訴的「五大步驟」 平息顧客怒氣的「初步關鍵」 應對客訴要用「有限度的道歉」 因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」 「其實只要一句道歉就夠了……」 把「對立」扭轉為「對話」 藉由展現傾聽的態度掌握主導權 ●邊聽邊做筆記 不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告 花愈多時間確認事實的筆記愈有用 如何應對「更換負責人」的客訴問題？ 顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？ ●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況 ●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況 面對客訴信的第一時間注意事項 避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事 企業小編必讀的實際錯誤案例 遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！ 如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？ 【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉 第4章 抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～ 一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨 明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法 以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法 和顧客保持「對等」關係就沒事了！ 抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景 「海豚沒有想像中跳得那麼高……」 應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」 無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心 展現同理，但不要同情 確認事實和顧客期望時的注意事項 有效的詢問方式 顧客究竟想怎麼做？ 比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供 應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受 如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？ 明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事 ●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件 真的無能為力時的應對方法 一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」 ●專業線上預約旅行社的案例 ●外資刀具製造商的案例 市公所或區公所常見的不完美應對 只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲 反駁顧客非常有用的「反對說詞」 如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？ 善用「退讓的說法」 ●保險公司的案例 ●旅行社的案例 以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧 三度致謝的法則 讓顧客轉怒為笑的應對範例 第5章 扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～ 事態嚴重時的應對方法 ●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況 ●接到顧客投訴「我要告你們」的情況 ●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況 事先決定好要應對到什麼程度 ●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況 ●顧客不同意解決方案的情況 顧客為什麼抱怨個不停？ 這才是真正超越一流的應對！（Part 1） ●說明了三次，顧客還是無法接受的情況 ●看不懂客訴信，就改用電話應對 超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法 ●辨識無理奧客的方法 ●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客 ●對於激動顧客的應對方法 ●辨識惡質奧客的方法 ●惡質客訴的類型和處理方法 盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲 主動察覺顧客希望自己為他做什麼 讓顧客開心，就不會有抱怨 常客會抱怨，忠實顧客不會 擅於閒聊的人通常不會引發客訴 擅於應對客訴的組織的共通點 強化客訴應對的守則和流程 這才是真正超越一流的應對！（Part 2） 結語 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
作者簡介 谷厚志（Atsushi Tani） 讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。 日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。 一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。 著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。 日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/ 谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/ 譯者簡介 賴郁婷 台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。 e-mail：lalaworkhome@gmail.com
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