踐行：客戶體驗管理知行合一

從客戶體驗管理實踐中的具體問題着手，以客戶歷程地圖、峰終理論和KANO模型等具體方法與工具為抓手，通過具體案例的展示與分析，為讀者構架起立體的客戶體驗管理解決方案，本書既是客戶體驗管理的知識讀本，又是相關從業者的實操指導手冊。



邢焱，作為中國客戶體驗管理領域的資深專家和領先者，專註于客戶體驗管理十八年。從客戶服務管理起步，歷經全球經營管理思維理論的進化，完成了對於市場與客戶管理的思維架構，鍛造出自己對客戶體驗管理的全新理念和方法，最終成就切實可行的客戶體驗管理方法論。

易明蘭，客戶體驗管理高級咨詢師。具有豐富的客戶體驗管理企業落地項目經驗，尤其擅長客戶歷程的實踐應用，擁有八年以上客戶中心服務運營和三年新媒體運營經驗。

景靜，客戶體驗管理高級咨詢師。擁有十二年集團客戶服務中心運營和三年客戶體驗管理執行的豐富經驗，尤其擅長集團級客服中心運營、客戶體驗評估體系搭建、體驗流程優化及整體體系搭建，具備很強的項目執行和持續研究能力。

王歡，擁有超過二十四年的豐富客戶服務運營管理經驗，擅長服務體驗管理及服務設計、呼叫中心管理體系搭建運營及項目交付管理。作為服務外包發展委員會特聘專家顧問，擁有COPC國際高績效管理(HPMT)、COPC註冊協調員(COORDINATOR)和精益6 Sigma綠帶資質證書，曾榮獲中國呼叫中心產業傑出貢獻獎，曾任聯想集團服務群組中小企業事業部高級經理。

曹雷，擁有十三年智能平台搭建及數據分析經驗，專註于客戶畫像領域的數據及業務咨詢服務。邢焱，作為中國客戶體驗管理領域的資深專家和領先者，專註于客戶體驗管理十八年。從客戶服務管理起步，歷經全球經營管理思維理論的進化，完成了對於市場與客戶管理的思維架構，鍛造出自己對客戶體驗管理的全新理念和方法，最終成就切實可行的客戶體驗管理方法論。

易明蘭，客戶體驗管理高級咨詢師。具有豐富的客戶體驗管理企業落地項目經驗，尤其擅長客戶歷程的實踐應用，擁有八年以上客戶中心服務運營和三年新媒體運營經驗。

景靜，客戶體驗管理高級咨詢師。擁有十二年集團客戶服務中心運營和三年客戶體驗管理執行的豐富經驗，尤其擅長集團級客服中心運營、客戶體驗評估體系搭建、體驗流程優化及整體體系搭建，具備很強的項目執行和持續研究能力。

王歡，擁有超過二十四年的豐富客戶服務運營管理經驗，擅長服務體驗管理及服務設計、呼叫中心管理體系搭建運營及項目交付管理。作為服務外包發展委員會特聘專家顧問，擁有COPC國際高績效管理(HPMT)、COPC註冊協調員(COORDINATOR)和精益6 Sigma綠帶資質證書，曾榮獲中國呼叫中心產業傑出貢獻獎，曾任聯想集團服務群組中小企業事業部高級經理。

曹雷，擁有十三年智能平台搭建及數據分析經驗，專註于客戶畫像領域的數據及業務咨詢服務。