雙向溝通：沒有回饋的資訊，都只是我們的自以為是


	單向交流只是主觀地把訊息強壓在對方身上，「雙向溝通」才是確保資訊有效傳達的唯一途徑。辛苦描述了半天，居然只有7％的內容能被吸收？對方「真的」知道你在說什麼嗎？小心踏入資訊盲目區！冗長繁瑣的純文字描述OUT！圖文並茂讓溝通效率UP！遲遲做不了決定怎麼辦？試著縮短發問範圍　　你曾有這樣的困擾嗎？　　十分鐘可以完成的事，員工竟拖沓了兩個小時？　　對方明明有接收到自己的資訊，成果卻不理想？　　——很大因素是「溝通」上出了問題　　◤「溝而不通」的六大成因◢ 　　▍自以為是的心智模式　　人們往往習慣於堅持自己的想法，而不願接受別人的觀點，都覺得自己是對的，別人是錯的。　　▍資訊沒有雙向流動——缺乏回饋　　回饋包含了這樣的資訊：　　有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準確理解。　　如果沒有回饋，對方可能以為他已經向你表達了意思，而你則以為你所理解的就是他所要表達的，很容易造成誤解。　　▍資訊不精準　　雙方看似都掌握了完整充分的資訊，其實資訊是不精準的。　　▍心存偏見或者互有成見　　溝通的一方對另一方存在偏見，或溝通雙方相互有成見，會影響溝通的順暢程度。偏見比謬誤離真理更遠。　　▍不善於傾聽或者不願意傾聽　　人們往往習慣於表達自己的觀點，很少用心聆聽別人的想法。　　▍地位不平等與資訊不對稱　　這類障礙是由身分、地位不平等造成的。如下屬對上司會產生一種敬畏感的心理障礙，或者主管和員工掌握的資訊面不同。　　◤解決溝通困擾，從改變發問方式開始◢ 　　▍開放式發問：主觀表達個人意見與態度　　「從哪裡開始的？」　　▍清單式發問：羅列問題清單，讓對方做選擇題　　「目前，公司員工士氣低落，您認為是什麼造成的？市場環境惡劣？工作壓力太大？待遇不理想？」　　▍假設式發問：激發對方思考　　「假設你們事先考慮了這個問題，結果會怎麼樣？」　　▍重複式發問：核對資訊，確認事實　　「如果我沒有聽錯的話，……」　　▍激勵式發問：表達對資訊的興趣與理解，增進彼此交流　　「剛才提到……真是太有挑戰性了，那後來……」　　▍封閉式發問：可以得到明確的肯定或否定答覆　　「對於這兩種方案，你更傾向於哪一個？」　　更多精采內容搶先報　　◎從傳統書信到Instagram，邁向「讀圖」時代的溝通世界　　◎企業管理：跨部門怎麼溝通？快用專案運作打破部門界限　　◎溝通視窗：開放、盲目、隱藏、未知，你的資訊位於哪一區？　　◎真實案例：哥倫比亞052號班機的悲劇，全因一場溝通上的誤會？　　◎心理學與初始效應：七秒鐘形成的第一印象，決定後續溝通的成敗　　◎各國禁忌須注意：在日本用筷子傳遞食物＝撿骨？匈牙利敬酒不可碰杯！在「這個國家」把飯菜吃光反而不禮貌？　　特別附錄：溝通能力測試、溝通遊戲、溝通自檢表本書特色　　這是一本關於如何有效溝通、怎樣透過溝通獲得良好人際關係和成功的書。本書從實用的角度出發，在較高層次上為讀者勾勒出溝通的整體知識框架。書中引用了大量古今中外的實例，講述生動，圖文並茂，讀來趣味盎然、引人入勝。從一位不自覺、盲目的溝通者，成為一位自覺的、有技巧的溝通者，最終昇華為一位溝通藝術家。


	目錄序言第一章國際視角下的溝通——縱橫捭闔於政治、經濟、文化領域卓越領袖的溝通風采何謂溝通為什麼需要管理溝通溝通有助於了解彼此需求，獲得共贏溝通有助於增進了解，獲得理解與幫助溝通有助於準確理解對方資訊，避免事故發生名人的溝通藝術威爾許的溝通法寶——「無邊界」的管理模式零售大王山姆·沃爾頓眼中的管理藝術松下幸之助心中的溝通砝碼溝通大師戴爾·卡內基論溝通第二章溝通的目的、機理與媒介溝通從心開始溝通的目的溝通的機理確認對方文字背後真正的意圖——好的溝通是雙向的好的溝通就是精準、明確的表達良好的溝通要求溝通雙方對資訊加以核對和回饋良好的溝通就是學會換位思考與移情良好的溝通必須得體溝通的媒介文字不如圖片，圖文並茂則更好文字不如表格邁向讀圖時代的溝通世界第三章溝通的基礎、行為和方式溝通的兩個基本點尊重——了解並尊重他人的參考系統（文化或風俗習慣）信任贏得溝通提升溝通能力的基本要求培養溝通意識明確溝通目的洞悉溝通要點重視溝通過程為何溝而不通我對你錯、自以為是的心智模式沒有回饋——資訊無法雙向流動資訊不精準心存偏見或者互有成見用嘴多、用耳少——不善於傾聽或者不願意傾聽地位不平等與資訊不對稱溝通行為的三個環節溝通環節之一：表達溝通環節之二：傾聽溝通環節之三：回饋溝通的方式溝通態度及其溝通效果肢體語言在溝通中的作用溝通視窗及運用技巧第四章六個步驟達成有效溝通事前準備，識別自己的目標開始溝通，並確認對方狀況深入交流，雙方交換意見針對矛盾，處理異議達成共識，確定協議共同實施，互相促進第五章管理者溝通缺失與全方位的有效溝通溝通缺失的文化背景、表現與改進途徑傳統文化與溝通缺失的關係溝通缺失的表現與改進途徑人際溝通管理人際溝通與組織溝通的不同好人緣，源於會溝通真誠的讚美是贏得良好人際關係的通行證開導的藝術組織溝通管理如何向上溝通如何向下溝通如何水平溝通第六章跨部門溝通與協同跨部門溝通與協同的八大方法實踐溝通協同理念，形成團隊合作以客戶為導向的服務協同整理模糊地帶，使組織各個部門職責清晰明確形成利益共享的組織共同目標以專案運作來打破部門界限，減少跨部門溝通協同的成本開好跨部門高效會議搭建跨部門溝通協同的橋梁讓自己成為溝通與協同的主動者附錄A 溝通的格言警句附錄B 溝通表單與遊戲設計表單一溝通不暢的原因在哪裡表單二不良表達的改進計畫表單三傾聽改善計畫表單四正確地發問練習表單五回饋技巧訓練表單六尋找與上司溝通的障礙表單七「匯報」改進計畫表單八水平溝通的積極方式訓練表單九下達命令訓練表單十如何推銷你的建議溝通能力測試遊戲單向交流和雙向交流自檢你留給人的第一印象如何