迪士尼用服務感動客人

　　運用迪士尼策略，你也能打造出客人心中的消費樂園！

　　迪士尼世界因其超越期待、講究細節的卓越服務，而成為全球最受歡迎的度假勝地，迪士尼學院首次於本書揭曉迪士尼的成功關鍵──優質服務（Quality Service）。

　　書中利用迪士尼與多家知名企業的經驗，如：福斯汽車、美國教育部、玩具反斗城、冠堡國際公司（美國無線市場龍頭企業）、必可貝（南非最大食品零售商）……等，為您介紹優質服務四大元素：服務主題、服務標準、服務提供系統和整合，以及如何運用服務、人員、布景、流程、整合等，為客戶創造神奇體驗。

　　看完本書，您也能與上述企業一樣，制定出具有凝聚力的服務策略，並將人力和資源做最佳整合，以提供感動人心的精緻服務。

作者簡介

迪士尼學院

　　坐落於華德迪士尼世界度假區，為一提供商業教育的機構。該機構將迪士尼公司的經營經驗規劃成訓練課程，傳授給追求極致服務的企業與個人。同時也提供客製化服務，根據資產規模、價值觀、人力資源、客群與需求等，為企業量身設計專屬策略。目前迪士尼學院的學員已遍布三十五個國家、四十種行業。

譯者簡介

莊?雲

　　東吳大學英語系畢業，擁有多年豐富編輯經驗，目前專事翻譯。譯作包括《新手爸爸完全手冊》、《天才保母 Jo》（以上新手父母出版）、《三百六十五天創意遊戲》、《如何照顧年邁父母》（正中書局）與《人質》等十餘部。

序 邁可．艾斯納

前言

第一章：服務，迪士尼的風格

　　務實中見神奇∕公司機構中求神奇∕實務性神奇的定義∕品質服務循環

第二章：服務的神奇魔力

　　淺談「客人學」∕認識並了解客人∕服務主題的力量∕何謂服務主題的承諾∕傳遞服務的承諾

第三章：人員的神奇魔力

　　留下第一印象∕服務人員的養成∕品質服務的運作∕放眼天下，表現本土特色∕建立自己的表演文化

第四章：布景的神奇魔力

　　佈置服務環境∕夢幻+工程=夢幻工程∕藉由布景傳遞訊息∕引導客人體驗∕五種感覺的訴求∕幕前與幕後∕維持布景的品質

第五章：流程的神奇魔力

　　流程與動力∕客人流動∕員工對顧客的溝通技巧∕貼心的服務∕服務流程的調整

第六章：整合的神奇魔力

　　品質服務的結合∕整合矩陣表∕迪士尼渡假俱樂部的整合服務∕創造神奇服務的三要素∕壓軸工具：記事板