扭轉結果的溝通技巧大百科


	～用對溝通方式，就能180度改變結果！～ 101種技巧 × 343個實用句快速建立良好人際關係的實用指南 ★擄獲超過22萬人內心的人氣講師親授獨門溝通技巧★ ★卷末收錄「工作&個人篇馬上就能應用的實用句」★ 　　．難以啟齒的內容要怎麼告訴對方比較好？　　．如何有條理地整理清楚想說的話？　　．想要了解對方，但不知道要怎麼打聽對方的消息　　無論生活在什麼時代，　　與人際關係有關的煩惱是永無止盡的。　　溝通問題有很多種類型，除了工作上的，還有家庭等私人場合的人際關係。　　根據出生年代、成長背景、所處環境，人的價值觀也會產生很大的變化。　　「我以為不說你也知道啊……」　　「為什麼會是那樣的反應？」　　「通常都會這麼做吧？」　　因為對彼此有誤解，所以像這樣的話語經常出現在我們的生活中。　　本書針對最具代表性的6大溝通問題──傳達、傾聽、提問、開口／回應、在人群面前談話、工作場合外的談話一一進行說明。　　首先要理解每項溝通問題各自的目標：　　【傳達】⇒順利讓對方理解自己　　【傾聽】⇒建立信賴關係　　【提問】⇒了解對方　　【開口／回應】⇒在不惹人討厭的情況下表明自己的意圖　　【在人群面前談話】⇒貼近聽眾的內心　　【工作場合外的談話】⇒建立良好的關係　　以此目標為準則進行溝通。　　內容適用於各年齡層和立場，　　無論是學生、職場新人、社會新鮮人、領導人、管理職都可以活用。　　溝通是一輩子的課題。　　本書獻給所有希望可以和他人相互理解的人。本書特色　　◎不長篇大論，點出重點後立刻列出OK、NG情境對話，現學現用好容易！　　◎分為「傳達」、「傾聽」、「提問」、「開口／回應」、「在人群面前談話」、「工作場合外的談話」6大章節，解決人際關係中的各種溝通難題！　　◎內容豐富，適合學生、社會新鮮人、領導人、管理職等各年齡層和立場的人士！


	目錄．前言第1章　傳達目標是順利讓對方理解自己．確定想表達的「核心」．有能力的人在說話時會舉出適合對方的「例子」．與其堅持己見，不如「聽對方的想法＋提出建議」．用詞太過謙虛，別人會看不起你．模糊不清的表達方式會讓對方感到混亂．直到句尾都要表達清楚，才不會留給對方反擊的機會．話中包含「WHY」是理解的第一步．將「怒氣」作為要求來表達．愈是難以啟齒愈要簡明扼要．以「～比較好」取代「不可以～」促使對方接受．以「因為是○○」來請求，營造出優越感．明確傳達「做得到」與「做不到」的界線．談論工作時，一開始就要先破題．不必決定誰對誰錯．婉拒時提出「替代方案」取代「做不到」．面對性騷擾，要用幽默直接的方式回應．正因為和金錢有關，才要直接說出口！．單方面斷定的說話方式討人嫌．「反正」是自我防衛下產生的狡猾用詞．告知他人自己的意見和想法是「個人觀點」．難以指出的意外狀況可利用「……」含糊表達．一句緩和對方心情的話，看出個人魅力的差距．說出事實，而不是責備對方第2章　傾聽目標是建立信賴關係．插嘴會造成對方不悅．無法整理他人說話的內容，也就不能理清自己說的話．對方愈是慌張，愈是要從容聆聽．不知道要回什麼時，就用點頭來帶過．留意接上中斷的話題．利用發言前的「停頓」營造重視感．將「了解」的反應訴諸言語．面對無法認同的話，不要直接否定．體諒對方憤怒背後的情緒．沒辦法開口附和時以表情來回應．替對方表達沒說出口的心情．以「所以結論是～」加上謝詞來結束想要終止的話題．被攀談時露出的表情會表現出那個人的真實面貌．傾聽時區分事實和主觀想法．面對女性的抱怨，不用提出建議．不要忽略眼神交流第3章提問目標是了解對方．沒有目的的提問會讓對方感到困惑．對方回答不出來時，以「例如……」來舉例說明．對方回答NO的時候，反而是提問的機會．覺得「和自己想的不一樣！」時，反而要試著提問．發覺都是自己在說話時，拋出「○○覺得呢？」交棒給對方．「你應該不會～吧？」質疑的口氣會讓對方不愉快．對方和自己商量嚴肅的話題時，要先應對再傾聽．面對話少的人，提出的問題要能二選一．提問切中核心，讓對方覺得自己不好糊弄．面對受過去束縛的人，要提出使其看向未來的問題．反問只會抱怨的人「那你會做什麼？」．電話中對方說了兩次名字，還是沒聽清楚時該怎麼辦？．列舉例子，帶出「這麼說來……」．不好開口詢問的事情，可加上「方便的話……」第4章開口、回應目標是在不惹人討厭的情況下表明自己的意圖．面對他人貶低自己，彰顯優越感的行為，不要應戰．以變化球果斷回應嫉妒心．坦率回應女性扭曲的嫉妒心．面對男性沉重的嫉妒心，回應時要抬舉對方．不要將詢問的「為什麼？」問成質疑的「為什麼！？」．冷靜回應對方的眼淚．拋下勝負欲，避免相互謾罵．突然遭到斥責時，只要說完這一句話就馬上離開．說出自己的想法，不指出對方的錯誤．面對不想回答的問題，以反問來回應．他人自嘲時，要爽快地否定．受到表揚時要尊重對方，不過度謙虛．試著不經意地拋出話題給群體中不太表達意見的人．以「謝意＋婉拒」來拒絕邀請或介紹不喜歡的異性．沒有根據的「放心」會讓對方感到煩躁．可能要和不擅長相處的對象一起回家時的應對法．交換名片時的細心發言．和主管獨處時，拋出對方喜歡的話題第5章在人群面前談話目標是貼近聽眾的內心．別在自己說的話上貼打折標籤．不用勉強自己以玩笑開場．利用開場白吸引聽眾．留下足以讓對方頷首表示「嗯」的間隔．開始發表時，要先介紹整體概要．照本宣科無法傳達出熱情．單調乏味的內容只聽1分鐘就會讓人厭倦．說話手勢和聽眾人數呈正比．想要強調的內容不要用「。」斷句．表達意見時，要從結論開始闡述．傾聽聽眾的反應會產生一體感．PPT要以1張投影片傳達1個訊息的方式來總結．以連環畫劇的方式來解說PPT ．將想要表達的內容，當作關鍵訊息放在最後收尾．緊張時，在內心實況轉播自身的狀態第6章工作場合外的談話目標是建立良好的關係．談話中只在乎自己想講的內容，會讓人感到厭惡．面對不斷重複相同內容的人，要直接了當地回應．受夠他人反覆找自己商量「我想離婚」、「我想辭職」時．錯過時機也沒關係，感到「抱歉」時就馬上道歉．面對情緒低落的人，與其鼓勵他們，不如表示「隨時都可以跟我說」．哀悼的心情要經過深思熟慮後簡短表示．分別時的印象會留在記憶裡．事先預告「可以讓我抱怨一下嗎？」會讓他人更容易接受．說完負面想法後更要明確表示「有和○○說真是太好了！」．經過他人的介紹後，要表達謝意和報告後續請況．正因為地位高，才要注意話不要太多！．面對「過度的關心」要邊暗示邊閃躲．遇到金錢話題時，點出重點不要逃避附錄　工作&個人篇　馬上就能應用的實用句〔職場、工作篇〕．得在聚會氣氛熱絡時提早離席．想邀請剛進公司的新人喝一杯時．對方忙碌時有事想說．有工作想拜託非常忙碌的同事時．對前輩或主管的教導方式有疑問，想在不傷感情的情況下表達自己的意見時．希望對方改善不準時回覆的問題．覺得自己的工作沒有得到相應的回饋時（對象為主管）．向他人報告犯下的失誤時．想要對犯下錯誤卻不道歉的下屬提出意見時．同樣的錯誤犯了3次以上，要向對方表示歉意時．面對再三勸告還是犯相同錯誤的下屬或後輩，想要請他們多注意時．被喝得爛醉的主管糾纏時．對於對方喝醉酒纏著人不放，隔天卻忘得一乾二淨的行為感到火大時．同事搶走自己的功勞時．想要嚴厲教訓反覆犯錯的下屬時．希望提早交期時．請求更換負責人時．在開重要會議時對方遲到．面對容易受打擊的人，要指出他工作上的問題或向他提出要求時．客戶窗口做事有很多漏洞，可能會影響工作時．突然交付的工作臨時又要變更．提案時遇到無法立即回答的問題時．想對發表許多負面言論，擾亂現場氣氛的人講幾句話時．聽到後輩說「公司的人際關係好難處理」時．會議上議論紛紛各說各話，想要從頭開始討論時．被強迫接受單方面的意見時．遭到不講理的主管嚴厲訓斥，嚇到全身僵硬時．自己的目的沒有順利傳達出去，導致對方誤解時．他人指出自己不知道的事情時〔個人篇〕．另一半忘記紀念日和生日時．希望和先生（太太）討論如何度過假日時．偶爾想要向先生（太太）表示感謝之意時．想要好好地向雙親傳達至今都沒有說出口的感謝時．想要傳達出超越謝謝的感謝之情時．見到尊敬的人，想在緊張中表示謝意時．孩子對自己說謊時．得知另一半或親近的人對自己說謊時．總是被認為是可靠穩重的人，但其實內心已經快要承受不了時．對方說出口的話讓人感到受傷時．聽到讓人火大的話，過了好幾天都無法氣消時．希望丈夫向公婆表達意見時．怕被討厭所以一直都忍著不說，但真的很想清楚告訴對方時．當天要臨時取消約會時．借出去的書對方一直沒歸還時（可能是忘了）．對造成他人困擾卻不道歉的人感到憤怒時．想要拜託回信總是很慢的人早點回覆時．在不得不說些什麼的情況下，不自覺感到緊張時．聊天對象的牙齒卡菜渣或露出鼻屎時．無法忍受另一半的體味時．另一半送的禮物很沒品味時．公婆送了自己不想要的東西時．另一半說自己父母的壞話時．想要和家人商量轉職、自立等未來規劃時．胸部小、身材臃腫等自己很在意的外貌被指手畫腳，覺得很不舒服時．想要拒絕媽友的邀約時．婉拒告白時．後記