峰值體驗：影響用戶決策的關鍵時刻

使用者接觸品牌或產品的每一個流程，都存在一些關鍵時刻（MOT），這些關鍵時刻將左右用戶選擇品牌的決策，影響使用者購買及與產品建立長期關係的可能性。
 
本書將教會讀者洞察用戶真實需求，創造品牌價值內核，尋找關鍵時刻，輸出獨特的品牌體驗並將之轉化為企業的效益增長。要讓用戶感受峰值體驗，未來的裂變才能有所期待。用戶心智對品牌的評價並不是一個平均分數，也不是加總計分，而是用戶在關鍵時刻打的分數。研究3種人（愛你的人、不愛你的人、喜歡你的人）是所有洞察的開始，引進外部視角，才有機會看到新賽道。在3個黃金時刻、4個維度（進店、轉化、複購、推薦）進行體驗設計，發現28個洞察點，是本書闡釋的打造峰值體驗的核心方法。
 
品牌體驗如果不能讓人秒懂、秒下單，流程再精妙都是無效的設計。每一個品牌都要成為體驗設計者，而每一個體驗設計者，必須有能力清楚地說明，在哪個時刻，做什麼樣的服務，才會讓使用者感受到不同。體驗打造認知，心智是行銷真正的戰場。本書針對企業如何能夠高效打造體驗設計，影響用戶的關鍵決策，收穫持續的用戶增長，為企業家、創業者、產品經理、廣告策劃、品牌推廣、互聯網從業者帶來了全新洞見。

推薦序一 / 徐曉亮 III
推薦序二 / 脫不花 VII
序言 XI

第一篇 洞察
第一章 視角決定世界，關鍵時刻建立消費者認知 003
第二章 峰終定律與三個黃金時刻 012
第三章 如何通過體驗設計， 創造出翻番的利潤 019
第四章 消費者在想什麼？MOT 三元素與三種人 045
第五章 你期待消費者做的事——MOT 的四維度與企業的側重點 062
第六章 如何讓消費者做出你期待的事系統1 引領的體驗設計觀 086
第七章 消費者到底在買什麼？消費者的角色與情感需求 108
第八章 如何挖掘 MOT 126

第二篇 落地
第九章 產品到底該賣給誰？我的戰場在哪裡？ 145
第十章 如何選擇 MOT？做對的事：峰值體驗來自其他體驗的壓平 164
第十一章 怎樣選擇資訊 178
第十二章 你就是一個成功的導演， 要完成品牌輪的佈局 197
第十三章 魂體合一，做出精彩的體驗設計 209
第十四章 沒落地一切都白搭 MOT 的落地與商業模式 231
第十五章 人生的關鍵時刻 246
結 語 249

汪志謙
香港大學SPACE中國商業學院客席副教授，品牌顧問，上海真觀品牌管理有限公司創始人，輔導過中華航空、上海豫園、老廟黃金、外灘金融中心、綠城物業、法國艾高、德施曼智能鎖、寶寶饞了、八合裡牛肉鍋等超200家品牌諮詢專案，幫助企業實現增長突破。得到App《汪志謙?MOT 體驗設計課》主理人。在臺灣政治大學講授EMBA品牌體驗設計課程。
 
朱海蓓
品牌顧問。擅長品牌定位、行銷及市場策略。擁有近十五年高科技產業與互聯網行業的領導經歷，對於達成營運目標、提升市場佔有率、提升消費者體驗設計，均有實戰成效。中華航空、鮮芋仙、美吾發等品牌體驗設計專案的重要執行顧問。