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本套書共有三冊：《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》、《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》、《為什麼我們的關係總是卡卡的？：好感存款變信賴資產，個性不合照樣合拍！》 消彌衝突、化解情緒、修補關係 裘凱宇╳楊嘉玲，你我之間三部曲 以專業心理工作者角度，幫助大眾輕鬆避開人際關係地雷 《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》 衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近 好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步 生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾， 其實衝突不可怕， 只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。 其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己， 和對方一起跨過情緒地雷， 反而可以創造新的可能性： ◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕 1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口 2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全 3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力 4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點 ◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步 當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化， 只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考， 這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息， 而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。 面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守， 從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思； 從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思； 從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句； 最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。 《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》 本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。 【說錯話、談不下去，通常是因為期待沒被承接，或是情緒被否定。】 我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態，但我們常常沒有察覺，遑論表達， 但身體很誠實，臉部會有相對應的變化， 如果能夠看懂表情，辨識出對方的感受， 就能夠得到較多的社交訊息，做出恰如其分的反應， 讓別人願意配合你，進一步贏得對方的信賴，並建立核心影響力。 【回應≠回話，創造「好回應」，請先放下標準答案。】 真實的互動中，光靠話術很難行得通：「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」…… 因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況， 大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定， 回應時，要先處理對方的「期待」或「情緒」， 能夠精準、恰如其分的回應，才能贏得對方真正的尊重與信任。 【創造好回應，從「看懂情緒」開始。】 讓對方喜歡你，並不是做一個應聲蟲，對方說什麼都好， 你還是可以有自己的看法和喜惡，但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」， 你真正想說的話，才能取得通行證，才不會因為一時情緒的干擾，自動被屏蔽或消音。 情緒就像是大腦的守門員，要讓對方感覺安全沒有威脅性，才能得到對方的合作， 進而爭取到對方的耳朵，聽你往下說。 《為什麼我們的關係總是卡卡的？：好感存款變信賴資產，個性不合照樣合拍！》 認識一個人，就像在關係中開了一個帳戶， 當我們認識一個人，彼此之間便存在一個「隱形戶頭」， 雙方都是所有人，能夠在這個戶頭中存錢或提款。 發生讓彼此開心的事情，就是存款； 倘若有誤會、爭執，造成彼此的不快，就是扣款── ◎「好感存款」～喜歡，是一切關係的起點：你累積了多少好感存款呢？ 好感存款會隨著每一次互動的感受而增加、減少。那些會讓你有好印象、好感覺的事情，幾乎都能為關係增值，反之則會大大扣分： 親切地打招呼（存款） 耐心傾聽別人說話（存款） 擅自亂動別人的東西（扣款） 遲到時隨意敷衍過去（扣款） ◎「信賴資產」～信賴，才能讓關係開花結果：你跟誰建立起信賴資產了嗎？ 若你們的關係不想僅止於表面的友好，希望發展出更紮實的信任、默契，那就需要透過真實的合作行動，對一個人的認識才會全面： 答應的事情沒有做到（負債） 分享重要的商業訊息時，口風很緊（資產） 不敢坦誠說出自己的想法（負債） 一起創業（資產？負債？） 你的每個動作，是存款還是扣款？ 檢視你帳戶上的「好感存款」與「信賴資產」， 就能讓兩個個性天差地別的人照樣可以合作、共事，甚至成為創業夥伴！
《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》 〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話 PART1 認識高難度對話 CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？ ‧有衝突的是立場，而不是人 ‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突 ‧進入壓力情境前，先裝備好自己 ‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？ ‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】 ‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】 CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思 一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚 1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！ 2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山 3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能 二、害怕面對衝突的四大心理陷阱 【陷阱1】情感投入 【陷阱2】需求 【陷阱3】恐懼 【陷阱4】自我防衛 ‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？ CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷 【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」 【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」 【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」 【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間 PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切 CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？ ‧你比自己以為的更常「視而不見」 ‧預先學習，當下反應 ‧信任，但要查證 ‧掏槍前，先確認是敵是友 1.觀察連續動作 2.基準線出現變化 3.考慮情境因素 ‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神 ‧〈望〉安撫反應 ‧〈望〉抗拒反應 ‧營造安全的環境 ‧小結 CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密 ‧音調──情緒的探針【案例1】 ‧回應的速度──思考的碼表【案例2】 ‧表述模式 ‧模糊用詞 1.不合常理的情緒感受 2.細節太多、太少或太一致 3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離 ‧說服而非傳遞 1.品格證詞 2.玩弄定義 3.預支承諾 4.過分修飾 5.不恰當的怒氣 ‧迴避的描述 1.過度禮貌 2.無意義的填空 3.敘述比率不合理 ‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號 ‧你釋放了何種訊息？ 【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述 【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感 【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞 【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化 ‧小結 CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問 ‧問話之前，你該知道的事 【設定1】人人都可以有祕密 【設定2】說謊者的大腦很累 ‧「訊問」四大步驟 【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身 【步驟2】事前指點──pre-talk 【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息 [技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】 [技巧2]預留下台階【案例2】 [技巧3]無聲勝有聲【案例3】 [技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則 ‧加碼分享──進階技巧 1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸 2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流 【步驟4】用封閉式問題聚焦共識 ‧小結 CHAPTER4 切──讓壓力成為助力 ‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」 ‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？ ‧要命的「我以為」 ‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架 ‧培養處理衝突的能力，關係更加溫 ‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？ 附錄 學員分享 《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》 【前言】 PART 1 看懂情緒，認識人際回應力 CHAPTER 1 說錯話？錯在哪？誰的錯？ ‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？ ‧立場不同，對錯就很難定義 ‧創造「好回應」，請先放下標準答案 ‧有專業，也要有人味，才能走得更遠 CHAPTER 2 什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？ ‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始 ‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」 ‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？ ‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好 ‧順水推舟，更好控制方向，就是好回應 ‧沒有哪句話不能說，問題出在順序 CHAPTER 3 創造好回應，從「看懂情緒」開始 ‧搞定情緒大腦，才有好回應 ‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色 ‧說一套，做一套，越難談的事，越要當面說 CHAPTER 4 是什麼阻礙了你做出好回應？ ‧否定情緒=否定存在價值 ‧阻擋你好好回應的三大障礙： [障礙1]──生理不適 [障礙2]──心理不滿 [障礙3]──準備不足 ‧只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分 PART 2 解讀七大情緒，培養人際回應力 ‧忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用 ‧別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功 ‧四大回應力，幫你說得少、更有效 【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】 CHAPTER 5 如何回應快樂的情緒──深化 ‧快樂需要得到「深化」 1.踩油門／踩煞車 2.接枝／截肢 別讓評論斬斷有意義的活動 3.舊地重遊／整碗端走 ‧別讓評論斬斷有意義的對話流動 ‧透過「好回應」，創造人際天堂 CHAPTER 6 如何回應驚訝的情緒──澄清 ‧驚訝需要得到「澄清」 1.是什麼／為什麼 2.一次找一個答案／節外生枝的提問 3.疑問句／疑問詞 ‧擁有環境遙控器，調節情緒很容易 【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】 CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對 ‧你的反應比你以為的還要快 ‧你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」 1.認／辯解 解「凌」，還需繫「凌」人 2.自嘲或幽默 以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少 3.穩穩地站在合理的位置 要多麼努力，才能顯得毫不費力 ‧別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽 CHAPTER 8 如何回應厭惡的情緒—轉化 ‧厭惡需要轉化 1.請充分了解厭惡你的人 小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」 了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤 2.清楚定位自己 你習慣的，不代表是對的 3.把對方「圈」進來 ‧置人於死地的不是武器，而是傷人的動機 【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】 CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋 ‧用理解「稀釋」憤怒 1.重來一次 意圖比意思更重要 2.表達你對憤怒的理解 關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒 CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢 ‧如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」 1.定位恐懼的程度 再微小的前進，都藏著許多勇氣 2.把焦點放在「現在能做的事」 ‧真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕 CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴 ‧陪伴是最好的止痛劑 1.讓對方感覺到你「人在，心也在」 2.用「承接」織出牢固的網，讓對方平安落地 ‧悲傷的終點，是快樂的起點 【合力──透過心理位移，看見新的可能性】 CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景 ‧幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事 ‧心理絲毫的移動，世界巨大的不同 【後記】 《為什麼我們的關係總是卡卡的？：好感存款變信賴資產，個性不合照樣合拍！》 前言 楔子 三個故事，三個費解的習題 第一章 什麼是人際存摺？ 你對一個人的喜惡，都是記憶的累積 關係就像一鍋水，唯有沸騰或冰凍才會被留意 大腦不是電腦，只能片面記憶 好譬喻，讓關係有「績」可「尋」 認識一個人，就像在關係中開了一個戶 第二章 人際存摺裡都存些什麼？ 喜歡，是一切關係的起點～《好感存款》 好感存款，讓人願意多幫你一點 喜歡，才有機會深化關係 搶救貧窮大作戰 擁有現金，等於富有？ 喜歡如同現金，來得快，去得也快 信賴才能讓關係開花結果～《信賴資產》 名詞說明 第三章 穩健的人際財富策略 策略一：對，沒有用！喜歡才是王道 策略二：除了喜歡，要能發展信賴 策略三：不能過度信賴，要有事實做基礎 第四章 人們對財務有多瘋狂，對人際就有多天真 是什麼讓我們又窮又孤單？ 一、不記帳、不理財、不在乎 二、蜻蜓點水，過度交易 三、把雞蛋放在同一個籃子裡 四、錯誤決策不停損 五、獲利增長沒信心 六、不做功課、輕信明牌 七、在乎「價格」，而非「價值」 第五章 差別待遇是怎麼發生的？ 換位思考前，先搞清楚對方的位置在哪裡？ 了解彼此的作業系統，相容非難事 在遊戲中學習，更容易上手 1.情緒穩定度N（Neuroticism） 2.外向性（Extraversion） 3.關注傾向(Option) 4.親和力（Agreeableness） 5.執行力（Conscientiousness） 學習是昂貴的，但無知的代價更貴 不同組合，不同火花 接受差異，才有可能有真正的理解 不打不相識，互補反而能走得長久 第六章 讓你的人際不再有危機 好感存款的增減（事件卡） 信賴資產的波動（考驗卡） 進場前，你搞懂規則了嗎？ 見微知著，以小窺大 示範，是最好的關心 拿捏好分寸，關係更舒服
作者簡介 裘凱宇 輔仁大學心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證 楊嘉玲 彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師 兩人是默契絕佳的事業夥伴，也是相互扶持的生命伴侶。 共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上 2D 的知識，具體化成 3D 的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。 兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。 公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。 書籍著作： 《別人的情緒，你讀懂了嗎？》（2016），本事出版 《衝突對話，你準備好了嗎？》（2015），本事出版 《這樣做，跟任何人都能溝通》（2013），本事文化 《啟動改變力》（2012），馥林文化 桌遊設計 《人際維基》～一玩就懂別人的在乎（2017） 影音（DVD） 《溝通，和你想得不一樣：掌握溝通的真正關鍵》（2015），清涼音。 《這樣「做」，輕鬆贏得溝通好感覺》（2015），清涼音。 想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw
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