圖解服務業經營學 - 城邦阅读花园


	◎內容豐富，架構完整，邏輯有序，涵蓋全方位。 ◎透過知名服務業案例輔助說明，與理論相互呼應。 ◎重視應用的價值性，是學子與職場人士最佳工具書。 ◎臺灣製造(Made in Taiwan)如何轉變為臺灣服務(Service in Taiwan)？是當前重要課題。　　舉凡是先進的國家，例如美國、日本、法國、英國、德國、義大利、香港等國家，他們的服務業產值均占該國經濟總產值至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況。近年來，臺灣服務業產值GDP 亦已達到73% 的最高比例。此顯示出，臺灣經濟的發展及支撐已從「製造的臺灣」(Made in Taiwan)，轉變到「服務的臺灣」(Service in Taiwan)。除高科技業仍留在臺灣外，傳統製造業已大部份外移到中國大陸及東南亞國家。取而代之的是，服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。　　臺灣服務業不僅是內需型行業，未來做好的話，仍然可以走向國際化及全球化布局，這是一個國內服務業仍要長期努力的方向。為什麼星巴克、麥當勞、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家樂福、JASON 超市、名牌精品、花旗銀行、UNIQLO、ZARA⋯⋯服務業可以在臺灣擴大發展，而臺灣的服務業卻不能在全球各國發展呢？有賴全國企業家們的共同努力與打拼。


	目錄第1 章服務經濟時代來臨 001 1-1 臺灣服務業產值佔GDP 達73%，成為主導產業 1-2 服務業發展藍圖及全國服務業發展會議 1-3 服務的定義 1-4 服務的4 大特性 1-5 12 項服務業類別（行業別）第2 章行銷學重點溫習 2-1 行銷的意義、重要性及行銷目標 2-2 服務業顧客導向的意涵與觀念 2-3 顧客究竟要什麼 2-4 探索消費者需求—以「顧客聲音」為革新事業的起點 2-5 行銷4P 組合戰略 2-6 行銷4P vs. 4C 串聯觀念 2-7 服務業行銷8P/1S/1C 擴大10 項組合意義第3 章服務業市場調查與消費者洞察 3-1 量化與質化的兩種市調類別 3-2 顧客滿意度的調查方法及其注意要點 3-3 顧客滿意調查的步驟及項目 3-4 神秘客—現場調查考核服務水準 3-5 服務業消費者洞察第4 章服務業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機 4-1 服務業3C 環境分析 4-2 12 種環境新商機 4-3 成功洞察行銷環境的7-Eleven 4-4 檢視外部環境變化與趨勢的七項作法 4-5 服務業SWOT 分析與因應戰略 4-6 行銷環境商機案例(Part 1) 4-7 行銷環境新商機案例(Part 2) 第5 章服務業S-T-P 架構分析 5-1 何謂S-T-P 架構分析三部曲 5-2 為什麼要做S-T-P 架構分析 5-3 區隔變數有哪些 5-4 定位的意義、案例及方法 5-5 對目標市場商機（可獲利性評估）之考量因素 5-6 如何找出服務市場利基 5-7 定位案例第6 章顧客滿意經營是什麼？ 6-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素 6-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力 6-3 顧客滿意經營的扮演者關係 6-4 營收及獲利VS. 顧客滿意度 6-5 從顧客滿意經營考量SWOT 分析 6-6 顧客的定義及開發新顧客的成本 6-7 日本經營品質賞審查評分結構 6-8 日本經營品質賞的顧客滿意經營模式 6-9 顧客滿意經營的實踐工作與領導 6-10 顧客滿意經營的企業文化塑造 6-11 顧客滿意經營的權力下授與抱怨處理 6-12 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 6-13 顧客感動經營的有利連鎖效應 6-14 顧客感動經營的要素與其推動步驟 6-15 員工滿意是顧客感動經營的基礎第7 章顧客關係管理 7-1 CRM 推動之原因及目標 7-2 推動CRM 的相關面向與原則 7-3 CRM 實現的四個步驟與顧客戰略 7-4 顧客資料是CRM 的基軸 7-5 資料採礦的意義、功能及步驟 7-6 資料採礦的功能、效益及RFM 分析法 7-7 CRM 應用成功企業個案分析第8 章服務品質概論 8-1 服務品質的定義 8-2 「知覺品質」的定義與服務品質的分類 8-3 服務的關鍵時刻(MOT) 8-4 服務的P-Z-B 模式第9 章服務業營運管理概述 9-1 管理的定義與經營管理矩陣 9-2 P-D-C-A 管理循環 9-3 影響服務業的環境因素 9-4 監測環境的來源與步驟 9-5 企業營運管理的循環─服務業 9-6 服務業贏的關鍵因素 9-7 企業持續性競爭優勢的訣竅 9-8 傑出成功服務業公司組織的四項優勢特色 9-9 服務的金三角 9-10 服務套裝與服務藍圖 9-11 服務藍圖（服務傳送系統）的意義及優點第10 章服務業經營策略與經營計畫書撰寫 10-1 三種層級策略與形成 10-2 企業價值鏈 10-3 產業獲利五力分析 10-4 基本競爭策略 10-5 服務業的成長策略 10-6 完整的年度經營計畫書撰寫第11 章服務業經營績效分析與績效管理 11-1 損益表概念與分析 11-2 損益分析與應用 11-3 毛利率概念說明 11-4 獲利與虧損之損益表分析 11-5 控制中心型態 11-6 企業營運控制與評估項目 11-7 經營分析比例用法 11-8 財務分析指標 11-9 BU 制度（單位責任利潤中心制度）的優缺點 11-10 BU 制度的運作及成功要因 11-11 預算管理的意義、目的及種類 11-12 預算訂定的流程、檢討及效益 11-13 現金流量表與財務結構指標 11-14 投資報酬率及損益平衡點第12 章服務業行銷策略概述 12-1 產品的定義及內涵 12-2 服務業產品戰略管理 12-3 新產品上市的重要性與原因 12-4 通路階層的種類及零售業最新趨勢 12-5 實體通路、虛擬通路及多通路趨勢 12-6 服務業直營門市店與加盟門市店通路經營 12-7 影響定價的八大因素與價格帶觀念 12-8 成本加成定價法基本概念 12-9 他常用定價法 12-10 價格競爭與非價格競爭 12-11 銷售推廣組合之內容 12-12 促銷策略的重要性及功能 12-13 常見促銷方法的彙整 12-14 公關目標與效益評估 12-15 電視廣告的優點與效益 12-16 事件行銷vs. 活動行銷 12-17 代言人的工作與行銷目的 12-18 代言人選擇要件及效益評估 12-19 整合行銷傳播概念與定義 12-20 新時代銷售人員角色與管理 12-21 提升B2B 及B2C 業務團隊績效與訓練 12-22 業務人員自我學習與銷售步驟