客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧


	服務業必備寶典！第一線人員必讀！各式公司行號都該準備的客訴法則　　．害怕接到投訴電話？　　．不曉得如何面對暴怒的客人？　　．面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？　　日本第一流客訴管理大師谷厚志，整理100條應對客訴的法則，　　讓你面對各種客訴，都能從容且正確地回應！　　．如何快速平息顧客的怒氣？　　．面對顧客過分的要求要該如何應對？　　．提出解決辦法時應該注意的重點有哪些？　　．如何迅速掌握顧客想表達的意思？　　．回覆客訴信時該注意什麼要點？　　．當顧客要求「我要退錢！」時該怎麼辦？　　100條法則，幫助你面對100種客訴情境　　從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，　　本書提供最實用的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症！　　本書將讓你學會　　．應對客訴的正確心態　　．絕對會成功的客訴應對技巧　　．如何改變工作習慣，降低被投訴的機率　　．讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧　　最全面的客訴應對技巧，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班，　　還能化危機為轉機，讓最討厭的「奧客」，變成最支持你的「常客」！


	目錄前言：讓顧客轉怒為笑的100個法則第1章學會應對客訴後的意外收穫 001客訴社會的求生技巧懂得應對客訴，就能得到公司的器重 002減輕應對壓力的技巧學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解 003用正確的心態看待投訴的顧客投訴的顧客都是被害者，而非加害人 004擺脫客訴壓力的方法成功的應對，會給自己帶來快樂的心情 005學會應對客訴的好處1 應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」 006學會應對客訴的好處2 應對客訴有助於學會傾聽第2章沒有人會教你的，應對客訴的正確心態 007正向看待應對客訴的方法1 把應對客訴當成自我成長的機會，心態就會變得更積極 008正向看待應對客訴的方法2 客訴聽多了，有助於開拓價值觀 009應對客訴時，避免情緒化的方法只要把客訴看作是「建議」，就會希望客訴愈多愈好 010對客訴心懷感激的方法透過客訴來重新審視工作方式，就能獲得全新的想法 011聰明應對客訴的方法增加語彙能力，可信度也會跟著提升 012客訴者的心理正因為是老顧客，才會時常抱怨 013關於客訴的全新常識業績增加，客訴肯定也會跟著變多 014應對客訴能帶來的最大效果解決顧客的問題之後，就能與顧客建立堅定的信任感 015應對客訴時該有的態度應對得讓人滿意，你就多一個新的忠實顧客第3章絕對會成功的客訴應對技巧 016提升客訴應對能力的方法站在客訴者的角度，就會知道該怎麼做 017縮短應對時間的祕訣排除客訴是透過「應對」，而不是「處理」 018不講理的惡劣顧客出現的原因如果第一時間應對失敗，就會模糊了客訴的焦點 019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼 020惹怒顧客的NG應對1 試圖安撫，反而會讓對方更生氣 021惹怒顧客的NG應對2 即使展現認同，也無法停止對方的怒氣 022惹怒顧客的NG應對3 慌張、不知所措的反應，會讓對方更生氣 023不卑躬屈膝的方法對顧客展現理解的態度，不必卑躬屈膝就能解決問題 024平息顧客怒氣的方法第一時間先展現誠心道歉的態度，顧客自然會冷靜下來 025避免第一時間應對失敗的方法1 透過有限度的道歉，將對立轉化為對話 026避免第一時間應對失敗的方法2 當成自己的事情來傾聽對方，達到平息怒氣的效果 027與顧客拉進距離的方法報上自己的部門和名字，讓顧客放心 028有效的會話式應對法只要專心傾聽，自己就不需要說太多話 029掌握應對主導權的方法將對方說的全部寫下來，避免雙方為事實爭執不休 030成為「理解顧客的人」的方法利用展現同理心的附和說法，讓對方不好意思繼續抱怨下去 031一定要避免的傾聽方式該表現的是「同理心」，不是「贊同」 032讓顧客放心的傾聽技巧配合顧客來調整自己說話的速度和語氣 033客訴變得棘手的原因站在顧客正前方，會讓應對變得更棘手 034從顧客的話中應該掌握的重點只要掌握「發生什麼事」，就不容易產生誤解 035迅速掌握顧客意思的方法透過不斷提問，找出顧客生氣的原因 036提出解決辦法時應該注意的重點「顧客的期待」，就是解決客訴的關鍵 037提出解決辦法之前該做的事在做出回應之前，最好先表示道歉和同理心 038讓顧客接受解決辦法的技巧先引導顧客說出同意，接下來才會進行得更順利 039當場無法提供解決辦法時的應對技巧如果要讓顧客等待，務必告知具體的等待時間 040提供解決辦法的NG應對1 互踢皮球，只會讓顧客更生氣 041提供解決辦法的NG應對2 拿規定當擋箭牌來解釋，會讓顧客更不願接受 042提供解決辦法的NG應對3 向顧客承諾「錯誤不會再發生」，有時會帶來反效果 043應該為顧客提供的解決辦法只要展現反省的態度，有些問題就會平息 044顧客不接受解決辦法的原因硬要顧客接受解決方案，有時會偏離了顧客原本的期望 045結束應對的方法以感謝作為結束，讓客訴變成建議 046客訴應對指南的重要性少了指南，就無法有條理地做出應對第4章技巧再提升！客訴應對的高級技巧 047回覆客訴信的要點急著回信，可能會出現錯字 048看不懂客訴信時的應對方法萬一看不懂信件內容的意思，直接改用電話應對 049有效回覆客訴信的方法讓對方的名字不停出現在內容中，更容易打動顧客的心 050常客抱怨的原因常客之所以抱怨，是因為覺得自己多年的支持被漠視 051自己沒有錯的情況下該注意的應對重點情緒性的應對，只會讓顧客留下尷尬的感覺 052遇到相同客訴問題時的應對技巧用正面說詞應對，讓顧客放心 053顧客要求見主管時的應對方法當顧客說「叫主管出來！」先避開對方的要求，主動道歉 054面對激動顧客的附和技巧利用「擔心」、「不安」的說法，展現反省的態度 055傳達難以啟齒之事的技巧以道歉為結尾，避免以拒絕的說法結束 056反對顧客說法時的應對技巧透過較長的緩衝說詞，讓顧客更容易接受反對意見 057面對顧客一廂情願的想法及誤解時的回應方式指出正確實情後立刻自我檢討，避免顧客感到丟臉 058面對過分要求的應對方法提出自己「辦得到的事」，達到強化顧客關係的效果 059當顧客要求退費時的判斷標準只要符合契約內容，就不必退費 060面對愛抱怨的顧客的應對技巧當顧客知道抱怨無用，自然會停止抱怨 061面對不表明身分的顧客的應對方法匿名客訴可以不必理會 062被問到個人意見時的應對技巧即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應 063面對煩人顧客的應對方法聽對方抱怨過去的客訴經驗，只是浪費時間，應該立即中斷應對 064跟對方約定拜訪時間時要注意的重點請對方多給幾個日期，就能避免為不方便前往而道歉的風險 065面對大聲咆哮者的應對方法對方若是讓你感到害怕，直接說「您讓人害怕」也沒關係 066惡劣顧客的定義與應對技巧1 面對爆粗口的客訴者，要態度堅定地中止應對 067惡劣顧客的定義與應對技巧2 如果對方提出無理要求，就表達自己「要報警了」 068報警的作用立即報警，是保護員工的必要作法 069會被惡劣顧客纏上的人的特徵心裡有抱怨的人，最容易被惡劣顧客纏上 070面對不願電話錄音的顧客的應對方法以提升服務品質之用為說法，更容易讓顧客同意錄音 071其他顧客在場時要注意的重點為了避免對方賴著不走，別將客訴者帶到其他房間 072拜託前輩或上司幫忙出面應對的情況如果是自己犯下的疏失，後續的應對最好也要陪同出面 073面對「上網留負面評論」的恐怖客訴行為如果不理會這種威脅，對方真的會上網留負面評論 074年長顧客的應對方法對年長顧客展現「尊敬」和「感謝」，他們會反過來成為最支持你的人 075全是己方的錯的情況若是為了保全自己而延遲應對，會讓問題變得更嚴重 076把客訴者變成忠實顧客的神奇問句應對的最後，試著以正向問句為結尾 077不讓客訴影響心情的方法練習用開心的心情分享應對經驗，應對客訴就會漸漸變成一件開心的事第5章擅長應對客訴之組織的共同特點 078避免出現沉默客訴者的方法讓顧客願意說出不滿，集中管理改善建議 079在網路上被留負面評論時該注意的重點刪留言是引發網友圍剿的主因 080透過社群媒體改善服務品質的方法社群媒體上「#claim」標籤的貼文，提示了自己應該做好哪些地方 081使員工正面看待客訴應對的方法1 針對常見的客訴問題，事先做好分類和掌握 082使員工正面看待客訴應對的方法2 針對最常發生的三種情況制定守則，就能應對半數以上的客訴 083使員工正面看待客訴應對的方法3 賦予第一線員工相關權限，讓客訴應對能即早啟動 084後續關心的有效作法1 應對結束之後，才是送上致歉禮的最佳時間點 085後續關心的有效作法2 致歉函的署名者，最好是主管階級的上位者 086後續關心的有效作法3 以顧客滿意度問卷調查，作為後續的關心 087關於應對時間的思考設定應對時間的上限，才能在不浪費顧客時間的前提下解決問題 088主管接手應對時該注意的重點要是下屬沒做筆記，可能導致事實遭到扭曲 089提升組織整體客訴應對能力的方法做到客訴內容的內部共享，組織整體的應對能力才能獲得提升 090將客訴轉化成業績的方法將失敗數據化，就能找到增加業績的方法最終章免於被客訴的工作習慣 091只重視效率的問題如果只想著工作效率，眼裡就看不到顧客的需求 092免於被客訴的技巧提供自己體驗過覺得滿意的服務，顧客也會滿意 093打造忠實顧客的待客方法1 提高服務價值，效果比打折降價更好 094打造忠實顧客的待客方法2 當你願意試圖瞭解顧客，就能找到不花錢而提供特別待遇的方法 095讓顧客轉怒為笑的對話技巧先說出商品的缺點，再強調優點 096贏得顧客信賴的工作術將客訴內容公開，讓顧客對你更加信賴 097獲得顧客好評的工作術把缺點轉換成優點，自然會吸引來對你的工作有共鳴的人 098不讓客訴以客訴的方式結束的方法用正面的態度看待客訴，改善自己的服務內容 099避免被客訴的主管管理術只要讓下屬開心工作，客訴案件自然會大幅減少 100客訴絕緣體的工作技巧打從心底樂在工作，就能用笑容面對工作，客訴也會跟著減少結語