超級店長學：優秀店長必修的8堂課


	身為店長的人要讀、想當店長的人更要讀，餐飲、美容、美髮、KTV、服飾銷售等各大服務業，統統適用! 　　21世紀是服務業的世紀，在競爭激烈的服務業中，店長將主宰一家店的存亡成敗。本書是第一本探討如何做一個優秀店長的實用教戰手冊，不僅是新手店長必讀，也是幫助經理人、主管、行政人員成為更好的領導者的實用書。　　本書所談的不是汎論性的管理觀念，而是最新、最實用、方便的關於領導管理書，當你在培養領導技巧時，這本書可以給你建議；當你在做重大決策時，這本書可以用來檢驗你的決策是否明智。比其他企管類書籍更特別的是:作者從自己的經營體驗出發，以譽滿兩岸的「新都里餐廳」現場發生的點點滴滴、具體情境貫穿全書，談管理、談團隊培養、談服務升級，使得這本書變得有趣、易懂。既可以當管理課的補充教材，也可當做易讀的自我進修的材料，更可以當作企業（尤其是服務業）內部管理幹部訓練的教材。作者簡介郭鴻志【學歷】．新竹清華大學數學系畢業。．美國俄亥俄州立大學數學系碩士、計算機科學系博士。．哈佛大學東亞語文學系日語班、麻州本特里學院陶瓷班進修。【經歷】．美國GTE電腦實驗室資深研究員。．美國麻州大學羅威爾分校計算機系兼任教授。．湖北武漢大學軟件工程實驗室外國專家及榮譽顧問。．國立中央大學管理學院資訊管理系專任副教授。．台灣人本教育基金會執行董事。．北京大學計算機系九五計劃青鳥工程項目外國專家。．上海復旦大學管理科學系客座教授。．1992年在台北天母開設「一啜別庭」日本餐廳。．1996年與1998年，與張黎明分別在台北與上海共同創辦新都里餐廳，並擔任首席顧問迄今。目前新都


	目錄推薦序1 完美、嚴謹態度始終如一知名美食評論家 ◎胡天蘭推薦序2 複製成功經營模式中央大學資管系教授 ◎范錚強自序建構有靈魂的創意團隊新都里連鎖餐廳創店首席顧問 ◎郭鴻志導論　　擬定競爭策略從客棧酒肆到獨立餐廳中國風味菜隨移民傳遍世界各地全面精通料理技巧顧客服務方式更新現代店長決策自主性強店長應該承擔的基本責任明確掌握餐廳節奏、人員士氣肩負起管理者的角色你是夾心餅乾還是衝突化解者? 餐飲產業五大特性國際化連鎖餐飲集團來勢洶洶獨立餐廳與連鎖餐飲的不同專業餐飲管理比資金更重要辨識策略群，確定市場定位知己知彼減少錯誤決策找出最主要的顧客群慎重分析改變帶來的成本效益嚴肅看待主要顧客群意見餐廳的產業定位管理學著名三大競爭策略差異化競爭策略實施要點正確的競爭策略能保證成功嗎？第一章店長的第一堂課──建立管理團隊從球類運動了解團隊合作避免彼此推脫責任的合作模式忙碌尖鋒考驗團隊默契透過人事考核讓團隊合作形成共識雙重標準的自我主義者管理團隊的成員管理團隊的任務管理團隊的運作開會技巧十二招取得管理團隊支持第二章店長的第二堂課──建立公司文化形成優良組織文化優良文化支撐企業長遠發展創新卓越不只是能力問題更重要的是一種態度公司文化的成形需要長期的堅持追求第三章店長的第三堂課──質量管理質量的特性員工素養決定餐廳水平全面質量管理讓質量觀念成為員工的基本共識透過有效管制辦法處理異常質量異常質量管制辦法實施要點質量乃是一個企業的命脈第四章店長的第四堂課——人力資源管理提高勞動人口的素質招才、育才、用才、留才人事制度的建立招聘人才與面試技巧職前培訓與在職訓練人事考核六步員工心理學馬斯洛的動機與需求理論了解員工職涯發展需求員工離職的主要原因創造人人都受到尊重的工作環境避免主觀的「善意」造成他人負擔以同理心促進人際良性互動人性化管理能有效率嗎? 引導員工自發性遵守紀律懷著「員工第一」的心態經營餐廳第五章店長的第五堂課──顧客服務管理消費市場的演變顧客導向的餐飲服務觀念餐飲服務的特殊性十二項優質服務條件微笑是服務人員的通行證把最佳笑容留給顧客五項服務專業內容顧客抱怨的重要性顧客抱怨模式與處理流程真誠的道歉而非狹義的認錯顧客需要的是解決問題而非解釋百分之九十的顧客抱怨可在現場圓滿解決反敗為勝的服務信念應避免的服務人員專業污點內外場工作人員「角色互換」體驗滿足顧客的用餐需求點菜作業服務觀念餐廳現場的第一線管理一般服務質量管理其他顧客服務管理永遠提供比顧客所期望還多一點點的服務第六章店長的第六堂課——生產管理廚師倫理廚房衛生管理清潔工作採用標準化流程料理材料保存規定料理質量管理英國康芮爵士的廚師倫理第七章店長的第七堂課——成本控制餐廳的成本結構如何控制成本? 材料成本控制具備足夠的的數字敏銳度第八章店長的第八堂課──突發狀況處理不定期員工活動的好處以競賽活動凝聚團體認同感餐廳的疑難雜症沉著面對緊急狀況鍛練自己的應變能力並虛心檢討接受事實、推斷後果、對症下藥第九章店長的領導藝術尊重專業尊重團隊關心與再關心有效的溝通權力與責任的平衡律己更嚴的操守自我情緒管理第十章店長應當避免的十種錯誤店長十戒對「人」具有自然而強烈的熱愛附錄 APPENDIXES 附錄1.人事考核表範例附錄2.顧客抱怨處理表範例附錄3.自我期許表範例