跑贏危機：全媒體時代的公關自救指南


	全媒體時代，企業、政府、社會組織乃至每個個人，都可能深陷輿論漩渦，面臨“全民審判”危機與挑戰。從以服務為口碑的代表企業海底撈，到網紅品牌三隻松鼠，從因產品安全問題頻發而衰落的乳製品大企業，到因代言明星醜聞而被牽連的品牌……品牌危機無處不在，讓人猝不及防。面對危機，有的品牌憑藉出色的公關能力再次收穫大眾好感，有的卻因頻頻“翻車”導致自身舉步維艱，再難翻盤。如何做好危機中的應對，幾乎已經成為制約品牌生存的重要關卡。本書以李國威老師30餘年品牌公關從業經驗及多年培訓內容為基礎，圍繞危機自身週期、邏輯這一主線，詳細闡述企業在危機發生前需要做的準備，包括企業認知、反應機制、資源統籌方面工作；在危機發生時，基本判斷、發言人選擇與要求、媒體應對、關乎公關效果的各個環節等內容；危機發生後，企業需要做什麼，避免更大的二次危機等重要內容。乾貨滿滿，極富實踐性，幫助品牌跑贏危機，修復聲譽，實現自救。



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	目錄第一部分山雨欲來 : 風險中的品牌第一章危機觸發 003 失控的無奈和必然 003 危機的等級劃分 007 危機觸發要素一：高喚醒情緒 010 危機觸發要素二：主流媒體跟進 012 危機觸發要素三：政府介入 019 第二章危機管理：能力儲備金字塔 029 能力基石：企業價值觀 030 關鍵頭羊：領導力 035 管理水準：流程規範 047 硬實力：資源動員力 052 軟實力：傳播技巧 056 第三章危機預警：發現品牌的軟肋 061 預防溝通：提前解除偏見 061 漏洞排查：主要風險領域 070 敏捷機制：感知蛛絲馬跡 072 政策護欄：建立外部保護 085 第二部分風暴中心：危機判斷和行動第四章回應初始：正確判斷 083 事實判斷：“後真相時代”迷局 083 價值判斷：“多數價值”和企業價值 090 利益判斷：誰在危機中得到什麼，會失去什麼？ 093 第五章應對策略 105 堵：快速補漏 105 疏：走勢引導 110 攻：精准回擊 118 第六章公關戰 127 確定靶心：公關戰的目標 131 知己知彼：公關戰的情報 132 實力摸底：公關戰的兵力 133 師出有名：公關戰的主題 134 蓄勢出擊：公關戰的發動 135 結局定性：公關戰的裁決 136 3Q 大戰回顧 138 農夫山泉標準門事件 147 第七章回應框架：設定準星 167 不回應 167 Who：以誰的名義，向誰回應？170 When：真的是“速度第一”嗎？ 181 Where：在何處回應？官微官網是唯一平臺嗎？ 184 What: 回應什麼？192 第八章情緒法則：六個“度”檢驗 201 態度與速度：海底撈式道歉 202 速度與尺度：外賣騎手困在系統裡 207 高度與溫度：貨拉拉女乘客墜車 212 氣度與尺度：羅振宇向王路道歉侵權 213 氣度與溫度：英國女王就戴安娜王妃離世致全國同胞 216 第九章關鍵人物：發言人 221 統一口徑制度 224 新聞發言人層級 226 新聞發言人培訓 227 第十章媒體應對：收斂與主動 241 現場媒體：專業應對 242 日常媒體關係：理性交往 248 自媒體關係 250 第十一章危機邊界控制 259 危機的三個維度 259 產品危機 264 道德危機 269 政治危機 270 第三部分認識輿論：跳出誤區再起航第十二章新媒體環境下輿論規律的變與不變 279 巧尋杠杆：弱傳播理論282 順勢而為：輿論世界的規律 288 危機中有所為有所不為 290 第十三章重啟對話修復聲譽 297 解決核心問題，獲得諒解 298 宣導對話，重建信任 299 脆弱期防範二次風險 305 後記致這個時代的企業家 311